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目 录第三版前言 / 1代
序
开启“富有人生”?破解“互害危局” / 3前
言
中国服务的先行者 / 7第一部分 理念篇第一章 金钥匙与金钥匙服务哲学 / 10第一节 金钥匙与金钥匙服务 / 12第二节 中西金钥匙服务文化 / 16第三节 金钥匙服务哲学 / 19第二章 服务与金钥匙服务 / 26第一节 服务与服务人 / 27第二节 服务模式 / 31第三节 金钥匙服务模式 / 37第三章 先利人，后利己 / 42第一节 金钥匙哲学的本体论 / 42第二节 先人后己的认识论和方法论 / 47第三节 先人后己的价值论 / 55第四章 用心极致，满意加惊喜
/ 60第一节 用心极致 / 60第二节 满意加惊喜 / 70第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 / 76第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌 / 76第二节 理想服务与自我实现的需要 / 84第三节 找到富有的人生 / 92第六章 中国服务模式探索 / 99第一节 “中国服务”概念的提出 / 99第二节 时代背景下中国服务 / 103第三节 中国服务模式探索 / 105第七章 中国服务标准与金钥匙服务 /109第一节 有实践 / 109第二节 有理论 / 111第三节 有传承 / 112第四节 有创新...
物业管理与服务品牌 / 143第二节
金钥匙品牌赋能 / 145第三节
金钥匙物业发展 / 149第二部分 技法篇第一章 服务精神 / 156第二章 第一印象 / 176第三章 深度理解 / 189第四章 团队运作 / 194第三部分 实践篇第一章 中国金钥匙奔向2000年 / 204第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望 / 207第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 / 211第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 / 220第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙 / 225第六章 信念与追求，品牌与未来 / 228第七章 品牌管理与发展，服务网络与创...
记 / 293参考文献 /294
