新编客户关系管理

　　毕业于西南财经大学，管理学博士，现为西华大学经济学院副教授，硕士生导师，从事客户关系管理教学多年，研究方向为中小企业管理及创新创业。已在重要学术核心期刊发表多篇论文，出版专著一部，主持或主研重量或省级科研项目多项。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种优选的管理理念、创新的技术手段和具体的商业机制，是企业在市场营销过程中，以客户满意和客户忠诚为导向，以现代信息技术为手段，以客户细分、客户沟通、客户关怀及客户服务等为内容，以长期合作共赢为目标，积极主动开展的各项商业互动与社会交往。随着营销理念的变革、市场竞争的驱动以及技术创新的推动，客户关系管理已经成为现代市场营销的基本内容，企业管理客户的能力也逐渐成为构成其核心竞争优势的关键能力之一。本教材内容充实、结构严谨、定位准确，使用了近期新的文献资料、管理方法和案例习题，适合管理学、市场营销学、企业管理、电子商务及经济学等专业或课程的学生学习，也可作为工商企业职员、经济管理干部及自主创业人员的自修教材和参考资料。