| 作 者： | 《全球一流商学院EMBA课程精华丛书》编委会编 |
| 出版社： | 北京工业大学出版社 |
| 丛编项： | 全球一流商学院EMBA课程精华丛书 |
| 版权说明： | 本书为出版图书，暂不支持在线阅读，请支持正版图书 |
| 标 签： | 战略与策略 |
| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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| 未知 | 暂无 | 暂无 | 未知 | 0 | 暂无 |
前言
1以客户为导向的服务
什么是客户
区别不同客户
什么是服务
服务质量
塑造服务导向的公司
了解客户脑袋里的想法
客户扮演的不同角色
客户就是上帝
实施客户导向的阻碍因素
落实客户导向
2优质客户服务的意义
什么是价值链
什么是客户服务价值链
让客户充分满意
影响客户满意的因素
客户满意的五个环节
满足客户需求的利益和方法
监督调查客户满意程度
3确定客户服务的宗旨
让客户成为服务工作的中心
想客户所想,急客户所急
重新看待服务的全过程
规划服务的全过程
服务案例分析
4客户服务的标准与流程
从始至终的客户服务过程
谁是你的客户
如何处理内部客户之间的矛盾
扩大服务的范围
树立客户服务标准
制定服务的详细计划
汇总综合服务计划
撰写服务任务的细则
组织服务质量小组
服务质量小组解决问题的六个步骤
5贯穿始终的服务培训
培训种类
培训方法
让职员充分准备培训的条件
客户服务培训安排
组织有效的客户服务培训
典型的培训项目
实施培训
6客户服务质量的衡量
客户服务质量的衡量
客户的需求就是你的需要
客户反馈信息的获取
差异化因素的作用
客户服务失败的原因
将客户服务转化为竞争优势的方法
7客户服务制度的完善
避免服务不好的印象
弥补服务中的问题
制定服务修改的方案
考虑客户的实际情况
考察服务制度
建立良好的服务制度
老客户和新客户
通过培训课程改进服务技巧
利用销售人员改进客户服务
和客户保持良好关系
8优质服务的形体与语言技巧
优质服务的形象技巧
通过语言提供优质服务
避免使用的习惯用语
9客户服务媒介的应用技巧
有效的交流
交流中的障碍
媒介方式的选择
为客户提供帮助热线
电话应答的良好习惯
10客户调查与反馈
了解客户想法的重要性
衡量“客户满意”可能会出现的问题
调查的目标
满足客户需求的其他方法
衡量客户服务的效果
调查活动计划的制定
调查的类型
应采用的调查方法
抽样调查问卷的设计
建立客户忠诚
11售后服务与客户档案
充分重视售后服务
对客户永久的吸引力
方便客户联络
帮助客户做出选择
关心客户且持之以恒
客户档案的基本知识
客户档案的分类
客户档案的发展
档案信息的来源
客户档案的分析
12客户服务的其他技巧
一诺值千金
承诺的内容
承诺的实现
客户服务的良好习惯
使服务工作成为典范的十种方法
客户服务的销售技巧
