公共客户服务理论与实务

　　熊英 高级经济师，《呼叫服务员国家职业标准》专家组成员，中国互联网协会理事。从事信息情报管理工作40年，曾任北京歌华有线电视网络股份有限公司客户服务中心主任、首席顾问等职。江庆红 高级工程师，北京歌华有线电视网络股份有限公司朝阳分公司副总经理，曾任北京歌华有线电视网络股份有线公司客户服务中心副主任。

这是一本关于公共客户服务理论及实务的书籍，书中从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作和未来走向等方面，全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。 全书共17章，将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象，在参照国际先进客服管理经验的基础上，结合我国公共客户服务实践的特点，采用仿效和模拟方法，围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度，降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断，提出针对性的解决方案，对提高客户服务人员素养，提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。