网络客户关系管理

　　刘俊斌，副教授，现为海南职业技术学院经济管理学院电子商务专业主任。1988—2005年，任山西财经大学教师；2005—2016年，任浙江商业职业技术学院电子商务教研室主任、浙江省高职电子商务教指委秘书长。专业兼职：中国电子商务研究中心 特约研究员；中国电商服务商联盟讲师委员会主任；中国新零售联盟专家顾问；中国青年创业导师；海口市互联网协会创业导师；海口市商务局供应链管理与电子商务专家。高慧萍，毕业于西安工业大学企业管理专业。现任海南职业技术学院教师，具有经济师职业资格，曾在电子商务、营销策划、工商企业管理等专业执教，专注于企业管理、客户服务和市场数据分析方面的研究。主要成果有《关于陕西几所民办高校教师资源合理开发的思考》、《关于我院人力资源管理（HRM）专业实践教学研究》、《物流竞争新举措》、《海南自贸区建设对现代商贸人才的需求分析及培养对策研究》等论文，其中后者还荣获海南省高职高专教育研究会论文评比一等奖。编写的教材主要有“十二五”高职高专规划教材《现代推销技术》、《现代物流管理》和《人力资源管理》等。刘畅，现为浙江长征职业技术学院商务系电子商务专业专任教师。

随着互联网经济的深入发展，网络客户关系管理越来越彰显其重要性，决定着网络商务企业的生存和发展。《网络客户关系管理/21世纪高职高专规划教材·电子商务系列》基于4C营销理论和4R营销理论，贴合目前电子商务运营的实际需要，在“社交商务+平台商务+商务社交”理念的基础上，阐述了网络客户关系管理的内涵与意义、客户的价值及客户开发的主要方法，涵盖了网络客户的数据管理、客户分级管理、客户满意度管理、客户忠诚度等内容，提出了客户的社交互动和维护新概念，适合本科、高职类电子商务、市场营销、企业管理专业学生和电商企业从业人员学习使用。