客户关系管理

第一章 CRM的基本概念 1

1.1 定义及本质 1

1.2 澄清关于CRM的几点误解 2

1.3 CRM产生的背景 4

1.4 CRM的发展历史 6

1.5 CRM的作用 6

1.6 CRM的分类 8

1.7 CRM与企业文化 10

1.8 中国实施CRM的难点 12

思考题 15

第二章 CRM系统介绍 16

2.1 CRM系统的一般模型 16

2.2 CRM系统的组成(CRM软件系统的业务功能分析) 17

2.3 CRM系统的技术功能 20

2.4 与客户互动的多种渠道 22

思考题 22

第三章 运营型与分析型CRM的介绍 23

3.1 运营型CRM 23

3.2 分析型CRM 24

3.2.1 分析型CRM的主要功能 24

3.2.2 分析型CRM的4个阶段 25

3.2.3 分析型CRM的核心技术 27

3.3 两者的关系 29

思考题 29

第四章 呼叫中心 30

4.1 呼叫中心与CRM的关系 30

4.1.1 客户关系管理(CRM)的基本要求 30

4.1.2 呼叫中心帮助CRM改善业务流程 31

4.2 呼叫中心概况 32

4.2.1 呼叫中心的定义 32

4.2.2 呼叫中心的起源 32

4.2.3 市场状况 32

4.3 呼叫中心基本功能与实现方法 33

4.3.1 呼叫中心的具体作用 33

4.3.2 呼叫中心的地位 34

4.3.3 现代智能化呼叫中心应具备的功能 35

4.3.4 呼叫中心的实现方法 35

4.4 呼叫中心的技术结构 36

4.4.1 呼叫中心基本结构 36

4.4.2 因特网呼叫中心(ICC)的引入 38

4.4.3 因特网呼叫中心系统的体系结构 42

4.4.4 功能强大的呼叫中心 42

4.5 呼叫中心的演化过程 43

4.5.1 传统呼叫中心 43

4.5.2 现代呼叫中心 43

4.5.3 将来的发展方向 44

4.6 呼叫中心的应用实例 44

4.6.1 系统硬件结构 44

4.6.2 应用软件系统 46

4.6.3 业务应用举例(产品营销) 48

4.7 呼叫中心的外包应用 50

4.7.1 认识外包呼叫中心 50

思考题 51

第五章 CRM的战略及开发 52

5.1 任务CRM战略 52

5.2 CRM的生命周期 58

5.3 CRM的开发 60

思考题 62

第六章 CRM项目的管理控制 63

6.1 管理控制概述 63

6.1.1 管理控制的定义 63

6.1.2 管理控制系统的特征 64

6.2 项目的特性分析 65

6.3 CRM项目的控制环境 66

6.3.1 项目组织结构 66

6.3.2 合同关系 66

6.3.3 信息结构 68

6.4 CRM项目的计划 68

6.4.1 项目计划的特征 68

6.4.2 网络分析 69

6.4.3 估计成本 69

6.4.4 准备控制预算 70

6.4.5 其他计划活动 70

6.5 CRM项目的评价 70

6.5.1 业绩评价 70

6.5.2 成果评价 71

思考题 72

第七章 CRM的实施 73

7.1 CRM实施的方法论 73

7.2 五阶段实施方法 75

7.3 六阶段实施方法 75

7.4 九阶段实施方法 77

7.5 如何选择CRM系统 85

7.6 CRM成败分析 87

思考题 89

第八章 CRM的商业价值分析 90

8.1 客户终生价值 91

8.1.1 客户忠诚分析 91

8.1.2 客户终生价值分析 92

8.1.3 客户终生价值模型 95

8.2 客户的生命周期 101

8.3 客户的维系策略 104

思考题 106

第九章 CRM中的数据仓库与数据挖掘 108

9.1 CRM与数据仓库 108

9.1.1 数据分析的基本概念 108

9.1.2 CRM中数据仓库的体系结构 111

9.1.3 CRM中数据仓库的经营和管理 113

9.2 CRM与数据挖掘 118

9.2.1 数据挖掘的基本定义 119

9.2.2 CRM中数据挖掘的基本应用 120

9.2.3 CRM中的数据挖掘流程 121

思考题 124

第十章 知识管理 125

10.1 知识管理的内涵 125

10.2 实施知识管理的必要性 126

10.3 知识管理的基本任务 128

10.4 澄清关于知识管理的几点误解 129

10.5 CRM与KM的关系 130

10.6 知识管理工具 131

10.7 成功的知识管理战略 133

思考题 136

第十一章 CRM的未来之路 137

11.1 CRM与电子商务 137

11.2 CRM与SCM 140

11.3 CRM与ERP 146

11.4 CRM应用中的业务流程再造 155

11.5 CRM与ASP 159

思考题 163

第十二章 产品介绍 164

12.1 Applix iCustomer Advantage 164

12.2 Oracle公司的产品 166

12.3 Pivotal Relationship 164

12.4 SalesLogix 2000 167

12.5 Siebel

168

12.6 艾克国际eCRM 169

12.7 东柏Michelle

170

12.8 开思/CRM-Star 171

12.9 其他

172

第十三章 案例分析 174

13.1 项目背景介绍 174

13.2 项目实施方法论 178

13.3 CRM策略咨询 178

13.4 CRM产品选型 181

13.5 技术实施 183

附录 190

附录一 缩略语表 190

附录二 专业名词解释 190

参考文献 192