图说电商：客户、客服和团队（全彩）

作　者：	天下网商图媒体
出版社：	电子工业出版社
丛编项：
版权说明：	本书为出版图书，暂不支持在线阅读，请支持正版图书
标　签：	电子商务管理

ISBN	出版时间	包装	开本	页数	字数
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作者简介

　　图媒体，天下网商旗下视觉星知识媒体，上线与2011年9月。图媒体以信息图、动画为载体，解读电商行业的新闻资讯，透析商业背后的数据秘密，实现可读性强的干货实操，致力于创作更轻松的电商洞察体验。涉及电商的商品规划，运营基础，数据应用，客户体验，搜索流量转化率，团队管理，店铺装修等等方面。天下网商是电商人必看的主流知识媒体，旗下有i天下网商、《天下网商》杂志、天下网商图媒体等子品牌。成立六年来，天下网商紧跟电子商务的趋势热点，提供更及时、准确的报道，为有志于在线上开拓市场的人们提供有价值的经验和独特的观察视角。

内容简介

图媒体，天下网商旗下视觉星知识媒体，上线于2011年9月。图媒体以信息图、动画为载体，解读电商行业的新闻资讯，透析商业背后的数据秘密，实现可读性强的干货实操，致力于创作更轻松的电商洞察体验。涉及电商的商品规划、运营基础、数据应用、客户体验、搜索流量转化率、团队管理、店铺装修等方面。这次受邀于电子工业出版社的邀请，针对电商当前的热点需求分析，介绍主流电子商务环境下的基础平台操作及推广运营工具的使用，内容涵盖电商运营中关键的三要素：人、货、厂。《图说电商：客户、客服和团队（全彩）》为电商运营关键的三要素：人、货、厂中的“人”（客户）。内容涵盖：客户（从客户关系管理到做好客户体验的八大细节，详细描写应对客户的方法）、客服（从做淘宝涉及到的知识到双11期间如何应对大量买家的方法）、客户关系管理CRM、团队（团队的组织框架及详细的运营方法）。四个方面相辅相成，定会帮助你快速掌握“人”的管理。

图书目录

第一章客户

客户关系管理思维导图 008

11种用户，你如何应对？ 012

电商“粘住”消费者的18个思维方法 016

强关系 020

大促宣导如何唤醒客户 024

大促后如何做好客户数据沉淀？ 027

消费者八大常见购买动机 030

每个客户都想要的十样东西 033

千牛：你被淘宝“坐”牢了吗 037

用户体验的那些事儿 040

用户体验要素 041

做淘宝要掌握的知识清单（用户体验篇） 043

做好客户体验的八大细节 046

第二章客服

做淘宝要掌握的知识清单（客服篇） 050

客服工作流程图 053

在线客服 057

店铺如何个性化订单催付？ 062

“双11”当天11招客服应急术 066

【备战双11】客服如何列阵迎客？ 072

第三章客户关系管理CRM

淘宝天猫CRM体系思维导图 080

图知晓CRM演变历程 081

成也CRM，败也CRM 083

CRM：会员转化率提升攻略 088

维护VIP顾客的方法和优劣势 095

第四章团队

做淘宝天猫要招哪些职位？ 104

电商经理人需必备的智能 106

运营部组织框架图 107

各电商岗位员工考核关键词 110

13人电商运营团队的组织架构图 112