精细化零售：内驱式增长

　　陈申华，出生于工匠之乡南通成长于文学之都南京南京大学管理学专业作为国内家居行业的资深职业经理人，一直致力于深耕终端零售，多年来连续任职于宏图三胞、美克美家和亚振家居三家知名的零售企业。先后担任过城市总经理和管理中心总监，是企业教练，更是一位具有丰富零售和管理经验的实战派老将。20余年的工作都聚焦于提升零售店面的业绩，因此能敏感捕捉到影响店面业绩的各个细节。精细化零售讲的就是零售细节，暂书两册，分别侧重于店面的管理和营销，内容都是作者多年实战经验的潜心总结。

何谓小的事情，就数据而言，笔者细化了零售店面在日常经营过程中所需要重点关注的十大类（共36种）数据，每一种数据都源自实战，并经历了多次的检验，因此它们并不空洞，也不是泛泛而谈。在笔者看来，这些数据都有温度，都有着自身存在的意义。精细化零售非常强调使用表格工具来管理好店面。因此，在书中也罗列出了具有实战意义的50份表格。这些表格涵盖了客户的跟踪维护和成交、客户来源渠道的拓展、产品结构、人力资源发展等。它们的共同点就是充分聚焦店面经营的本身而不会显得烦琐，因为这些年对于表格，笔者一直秉承着简单、清晰和实用的原则！在人力资源的章节，笔者则是从人力资源业务伙伴的角度来阐述，这样才能区别于传统的观点，内容更侧重于业务部门的实际需求。同时，书中提供了多种独特的解决方案，将人力资源和其自身的价值真正嵌入店面的各业务单元的价值链中。在笔者看来，客服部门职责的重要性是仅次于销售岗位的。一家零售店面想要取得长远的发展，客服不可或缺，而且管理者还应当致力于将客服部门打造成一个具有营销理念，或者是能够为店面带来长尾利润的部门。该书用了较大的篇幅来重点讲述客服营销，势必能够引导各位读者重新认知客户的价值，根据内容重新探索、总结出深挖客户价值的方法。在这本书写到快结束时，笔者对于书籍的命名还迟迟未能拿定主意，直到在整理店面标准化维护这个章节时才确定了下来。零售店面是完全呈现在客户面前的，店面自身的状态能够影响客户的认可程度和订单的成交量。店面维护更是一项重要的工作，它非常强调细节标准化的巡店内容，奉行事无巨细的道理。正因如此，笔者才下定决心，准备从零售店面的精细化角度来重新梳理自己的经验，从而将所有的内容能系统化地展现在书中。