| 作 者： | 葛梅 |
| 出版社： | 中国经济出版社 |
| 丛编项： | 中经管理文库·管理学精品系列 |
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| 标 签： | 暂缺 |
| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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序言
第一章 绪论
第一节 问题提出
一、理论背景
二、实践背景
第二节 研究意义
第三节 研究目的和研究内容
一、研究目的
二、研究内容
第四节 研究创新
第五节 本章小结
第二章 文献综述
第一节 服务质量
一、服务质量的定义
二、服务质量的维度
三、服务质量的模型
第二节 顾客满意度
一、顾客满意度的定义
二、顾客满意度理论
三、顾客满意度指数
第三节 顾客抱怨行为
第四节 顾客忠诚度
一、顾客忠诚度的定义
二、顾客忠诚度的衡量
第五节 各因子间关系的研究
一、服务质量与顾客满意度的关系
二、服务质量与顾客忠诚度的关系
三、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
四、顾客抱怨与满意度及忠诚度的关系
第六节 商业银行及银行服务
一、商业银行的定义
二、国有商业银行服务的内涵
三、国有商业银行的竞争格局
四、银行服务选择的影响因素
五、银行顾客满意度研究
六、银行服务质量维度
第七节 本章小结
第三章 研究设计与变量测量
第一节 研究构思
第二节 研究假设
一、期望服务质量与感知服务质量
……
第四章 分析与结果
第五章 结论与展望
附录一 小规模访谈提纲
附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度的调研问卷
参考文献
学术术语索引
后记
