| 作 者： | 温碧燕 |
| 出版社： | 中山大学出版社 |
| 丛编项： | |
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| 标 签： | 客服管理 |
| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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第一章 研究概述
第一节 研究目的
第二节 研究意义
第三节 研究范围
第二章 文献综述
第一节 服务公平性
第二节 顾客的消费情感
第三节 服务质量
第四节 顾客满意感
第五节 顾客信任感
第六节 关系纽带
第三章 研究设计和调研过程
第一节 概念模型与假设
第二节 调研设计和调研方法
第四章 研究一：顾客消费前情感和期望对顾客消费后情感与评估的影响
第一节 概念模型与调研过程
第二节 数据分析
第三节 主要研究结果
第五章 研究二：服务公平性和顾客消费情感对顾客下企业关系的影响
第一节 概念模型与调研过程
第二节 探索性研究阶段数据分析
第三节 正式研究阶段数据分析
第四节 主要研究结果
第六章 研究三：补救服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响
第一节 概念模型与调研过程
第二节 数据分析
第三节 主要研究成果
第七章 讨论和结论
第一节 计论
第二节 研究结论
第三节 局限性和今后研究方向
附录
主要参考文献
