共情式销售：突破销售的瓶颈

目录

第一章　　共情，开启销售新境界 | 001

第一节　要做销售高手，先做共情高手 | 003

一、世界有那么多人，为什么能做好销售的没多少人 | 003

二、共情能力自我提升三步走 | 005

第二节　消费心理的需求层次剖析法：学会深度共情的原理 | 014

一、用马斯洛需求层次理论剖析客户的消费心理 | 015

二、生理需求层次客户的消费心理剖析 | 016

三、安全需求层次客户的消费心理剖析 | 018

四、爱与归属需求层次客户的消费心理剖析 | 020

五、尊重需求层次客户的消费心理剖析 | 023

六、自我实现需求层次客户的消费心理剖析 | 026

第三节　客户交流细节捕捉法：深度倾听中找到共情的机会 | 028

一、倾听的视角有三个级别 | 029

二、倾听不仅靠耳朵，还要靠眼睛 | 030

三、三个步骤快速提升倾听的能力 | 032

四、在深度倾听中捕捉共情的机会 | 037

第四节　高效的销售表达呈现法：看得见的共情力 | 039

一、第一印象是销售呈现的重点，也是对共情能力的考验 | 040

二、销售员自我价值的呈现就是与客户共情的过程 | 043

三、用结构化的表达与数据证据给客户最明确的、直接的感受 | 046

四、用第三方见证给客户吃一颗定心丸 | 048

第二章　　共情，建立客户信任关系 | 051

第一节　客户全息画像法：准确分析评判客户的价值 | 053

一、客户的基本情况是客户画像的底色 | 053

二、客户的购买力是客户价值的最主要指标 | 056

三、客户的消费习惯提供了销售工作的切入点 | 059

四、客户的亲属关系会影响客户的消费行为 | 063

五、客户的社会地位与人际关系可能提供新的客户资源 | 065

第二节　客户情绪复制法：瞬间拉近与陌生客户的心理距离 | 066

一、解析四种基本情绪类型 | 067

二、解析和复制快乐的情绪体验 | 069

三、解析和复制愤怒的情绪体验 | 073

四、解析和复制悲哀的情绪体验 | 077

五、解析和复制恐惧的情绪体验 | 081

第三节　反向客户求助法：快速把与客户的“冷关系”变成“热关系” | 086

一、人际关系是如何从冷变热的 | 086

二、人际关系是如何从热变冷的 | 089

三、运用反向客户求助法，让客户关系快速升温 | 091

四、从一件小事开始，把客户关系做大做强 | 093

第四节　客户深度交际法：编织可成长的客户关系网 | 096

一、客户更在乎产品还是销售员 | 097

二、销售员要做到共情就要学会以客户为中心 | 099

三、用深度客户交际法深耕客户资源 | 101

四、编织可成长的客户关系网 | 104

第三章　　共情，促进销售成功 | 107

第一节　提问：寻找客户需要解决的问题以确认客户需求 | 109

一、客户不一定清楚自己的需求 | 110

二、销售员在与客户的沟通中，如何控制局面 | 112

三、提问开场的高效共情技巧 | 114

四、寻找客户需要解决的问题并确认客户需求 | 116

第二节　激活：放大客户感受，激发客户购买欲 | 119

一、深挖客户的消费动机，解析客户的消费行为 | 119

二、了解客户的消费决策心理机制，把控客户的消费行为 | 123

三、放大客户的内心感受，激发客户的购买欲望 | 127

第三节　满足：以产品解决客户的问题，满足客户的需求 | 130

一、销售员必须对自己销售的产品了如指掌 | 130

二、产品存在的意义就是要解决客户的问题 | 134

三、努力开发产品的用途，为客户解决更多的、更大的问题 | 137

第四节　促成：成交是水到渠成的事情 | 141

一、深刻感悟销售成交的原理 | 141

二、逼单行为不仅难以成功，还会带来无穷后患 | 144

三、轻松地消除客户的异议和顾虑 | 146

四、不要忘了成交后的安全措施 | 149

第四章　　共情，改善客户体验 | 151

第一节　客户体验增效法：让客户获得优质的消费体验 | 153

一、客户体验就是客户的消费感受 | 153

二、客户体验首先是客户对销售员的体验 | 156

三、客户体验第二步是客户对消费过程的体验 | 158

四、客户体验最后才是对产品质量的体验 | 161

第二节　惊喜式客户满意法：打造感动级别的客户体验 | 163

一、客户普通满意只是客户体验的及格线 | 165

二、客户比较满意才是优质客户体验的起点 | 166

三、客户非常满意是销售员应该达到的客户体验评价 | 168

四、客户超级满意是销售员要努力争取的更高境界 | 170

第三节　性格特色分析法：找到客户性格的固有频率，达成优质的客户体验 | 172

一、销售员如何寻找不同性格特色客户的固有频率，达成优质的客户体验 | 174

二、销售员如何把控自我的性格，为客户提供优质的客户体验 | 177

第四节　细节循环改善法：从细节出发让客户体验越来越好 | 183

一、客户体验无小事，细节决定成败 | 184

二、从细节出发，把客户体验做到尽善尽美 | 187

三、打造流程，把控细节，保证高质量的客户体验 | 189

四、从细节出发循环改善客户体验，每天进步一点点 | 191

第五章　　共情，促成客户重复购买和转介绍 | 193

第一节　客户深度套牢法：让客户不断重复购买 | 195

一、客户的重复购买行为就是销售员的财富密码 | 195

二、想要实现重复购买就得深度套牢客户，就是让客户离不开销售员 | 198

第二节　消费路径依赖法：让客户不断扩大消费的规模 | 203

一、消费的路径依赖原理就是销售员的致富原理 | 205

二、销售员可以向内发展，就是让客户更多地买自己销售的产品 | 208

三、销售员还可以向外发展，就是把客户介绍给其他销售员去消费 | 211

第三节　关系收益法：让老客户心甘情愿地转介绍 | 213

一、要达成客户转介绍一定不能犯这些错误 | 213

二、客户为什么不愿意做转介绍 | 215

三、抓住请求客户转介绍的最佳时机 | 217

四、销售员如何实现批量化的客户转介绍 | 219

五、关注渠道型客户，狂揽客户资源 | 220

第四节　第二职业法：把客户群体打造成编外销售军团 | 222

一、销售员如何获得丰厚的资源 | 223

二、销售员如何让资源流动起来 | 226

三、把客户群体打造成编外销售军团 | 228

结束语　 | 233