口腔诊所开设和经营管理（第2版）

第一章??绪论

一、口腔医学发展的历史回顾

二、群众日益增长的口腔保健需求与发展战略

三、加快发展社区口腔诊所

创业篇

第二章??牙科的属性

第一节?专业和社会合同

一、?提出问题的背景

二、?“专业”的界定

三、?专业性职业

四、?社会合同

第二节?社会合同的要素和内涵

一、?社会合同的要素

二、?社会合同的内涵

第三节?牙科的专业性

一、?对牙科专业特性的误解

二、?牙科与公众之间的社会合同

三、?牙科专业社会合同的内涵

第三章??口腔专业人员的伦理学规范

第一节?伦理、道德和法律

第二节?医学、口腔医学和伦理学

一、?医务人员与病人的关系

二、?医务人员相互之间的关系

三、?医务人员与社会的关系

附录3-1?中华人民共和国执业医师法

附录3-2?中华人民共和国护士管理办法

附录3-3?《大医精诚》

附录3-4?希波克拉底誓言

附录3-5?国际牙科联盟原则

附录3-6?医务人员医德规范及实施办法

附录3-7?北京大学医学院医学誓言

附录3-8?美国牙科学会伦理学原则和专业行为规范

附录3-9?加拿大安大略省牙科伦理学法规

附录3-10?澳大利亚牙科学会伦理学法规（摘录）

附录3-11?日本齿科医师会齿科医师的法律及义务

第四章?口腔诊所的定位、策划、类型和申办

第一节?正确选择定位

一、?个人的定位

（一）口腔诊所医师属于个体劳动者

（二）诊所负责人的定位

（三）诊所员工的定位

二、口腔诊所的定位

（一）?人们的需求越来越多元化

（二）?口腔医疗保健的趋同性和稳定性

（三）?诊所的定位决定了诊所的发展方向

第二节?开设口腔诊所的策划

第三节??确定口腔诊所的类型

二、?口腔病防治所

三、?独立诊所

四、?协作式诊所

（一）?协作式诊所的优缺点

（二）?选择协作式诊所

（三）?挑选协作对象

（四）?诊所主人的义务

（五）?协作合同

五、?联合诊所

六、?合伙式诊所

七、?连锁店式诊所

第四节?申办口腔诊所的过程

附录4-1?关于城镇医药卫生体制改革指导意见的通知

附录4-2?关于城镇医疗机构分类管理的实施意见

附录4-3?关于医疗卫生机构的税收政策的通知

附录4-4?医师执业注册暂行办法

附录4-5?医师资格考试暂行办法

附录4-6?港澳台医师到内地行医的规定

附录4-7?医疗机构管理条例

附录4-8?医疗机构管理条例实施细则

附录4-9?医疗机构基本标准（试行）

附录4-10?中外合资、合作医疗机构管理暂行办法

附录4-11?开设口腔诊所的申办工作流程

第五章??口腔诊所的选址和装修

第一节??口腔诊所的选址

一、?决定诊所地点的因素

（一）?社会和消费者因素

（二）?经济学因素

（三）?与口腔诊所选址有关的行政和法律因素

（四）?诊所附近其他医疗、口腔卫生服务设施状况

（五）?市政规划建设与地理环境

二、口腔诊所服务市场的调查研究

（一）?口腔诊所服务区域的研究

（二）?口腔诊所地点的分析

（三）?市场分析

（四）?了解市场的方法

第二节??诊所结构和装修要求

一、诊所的外部结构

二、诊所的各功能结构

三、人员走向

四、防火防盗设施

五、装修的总体要求

六、管线铺设

七、环境保护设施

第三节??诊所各功能结构

一、接待室

二、咨询会诊室

三、治疗室

四、X线室

五、消毒室

六、技工室

七、口腔健康教育区域

八、员工休息学习室

九、仓库

十、洗手间

十一、机器房

十二、其他

第四节??个案设计举例

一、长方形场地的设计

二、正方形场地的设计

三、单元式居民住宅改建的设计

四、不规则场地的设计

附录5-1?放射工作卫生防护管理办法

附录5-2?药品管理法实施条理

第六章??口腔设备器材的购置、安装设计及保养维修

第一节?诊所设备的购置

第二节?诊所设备的安装设计

第三节?诊所设备的保养维修

一、?牙科椅保养措施

二、?手机保养措施

三、?车针和手用器械的保养措施

四、?消毒炉保养措施

五、?超声波洁牙机保养措施

六、?光固化灯保养措施

第四节?诊所的急救器材和药品

附录6-1?口腔诊所（3张牙科椅）基本器材配置清单

经营管理篇

第七章??口腔诊所的战略目标和发展计划

第一节??战略目标的重要性

第二节??确立口腔诊所的战略目标

一、战略计划对口腔诊所的发展至关重要

二、战略计划是长期的目标

三、战略计划是一个系统工程

四、学习和领会国家的政策法规

五、业务发展规划

六、人才规划

七、个人和家庭的生活安排

第八章?服务在口腔医疗中的地位

第一节??除了医疗还有服务

第二节??服务的内涵

一、?服务业的内涵

二、?服务业的特点

三、?服务在现代经济体系中的地位

四、?服务的“附加值”

第三节??服务管理

一、?服务和管理

二、?关键时刻管理法

三、?服务管理是一个系统工程

四、?杰出服务组织的特色

第四节??顾客关系管理（CRM）

一、?CRM的特点

二、?顾客的期待值

三、?倾听

四、?顾客满意度和顾客忠诚度

第五节??服务的实施

一、?顾客对服务的评估

二、?优秀的服务系统

三、?顾客的抱怨

四、?积极应对

第六节??员工的重要性

一、?员工的重要性

二、?营造一个激励的环境

三、?培训

四、?灵活的对应方法

第七节??体验经济时代的口腔医疗

一、?经济时代的发展

二、?体验经济时代的特征

三、?体验经济时代的口腔医疗

第八节?口腔诊治服务的特点

一、无形性

二、不可分割性

三、变异性

四、?易消灭性

五、?独立性

第九节?服务在口腔医疗中的重要性

第九章?有效的员工管理

第一节?诊所的战略目标与员工管理

第二节?聘请员工

一、?员工来源

（一）朋友介绍

（二）广告

（三）人才交流中心

（四）猎头公司或职业介绍所

（五）学校招聘

二、?招聘推荐

三、?招聘面谈、考核和试用

第三节??劳动合同

第四节??员工手册

第五节??岗位责任制

第六节??面对面沟通交流

第七节??员工会议

附录9-1?员工聘用前审核表

附录9-2?劳动合同

附录9-3?员工手册

附录9-4?护士岗位责任制

附录9-5?医生工作职责

附录9-6?接待员工作职责

附录9-7?护士长工作职责

附录9-8?护士助手工作职责

附录9-9?卫生员工作职责

附录9-10?初诊病人就诊流程

附录9-11?复诊病人就诊流程

第十章?团队的建设

第一节??团队精神

第二节??以人为本

第三节??重视人才

第四节??激励员工

一、?物质激励

二、?成就感和满足感

三、?授予权力

第十一章?文档记录管理

第一节??临床记录管理

一、?病人的一般性资料

二、?全身病史

三、?口腔病史

四、?X线检查

五、?诊断和治疗计划

六、?病程记录

七、?临床记录管理的注意事项

（一）?病历书写的注意事项

（二）?保密性

（三）?临床记录的保存

（四）?电子病历

第二节??行政事物与财务记录

一、行政事务与财务记录

二、药物使用记录

第三节?文档资料的保存和丢弃

附录11-1?就诊者病史回顾

附录11-2?初诊病历

附录11-3?诊治记录

附录11-4?全身病史调查问卷

附录11-5?口腔病史调查问卷

附录11-6?知情同意书

附录11-7?诊所临床工作日报表

附录11-8?临床工作月度总结表

附录11-9?医疗机构病历管理规定

附录11-10?病历书写基本规范（试行）

附录11-11?处方管理办法（试行）

第十二章?预约和定期复查制度

第一节?预约制度

一、预约制度对口腔诊所的重要性

（一）现行的口腔门诊预约制度有待改进

（二）口腔诊所应该实行预约制度

（三）预约制度的质量是诊所服务观念的反映

二、建立一个有效的预约制度

（一）科学地安排诊所的日常工作

（二）充分利用电话来实施预约制度

（三）有效执行预约制度是全体员工的义务

三、预约本的管理和使用

（一）接待员是预约本的责任人

（二）新病人的预约

（三）科学地安排每日的工作

（四）急诊病人的安排

（五）涉及技工加工病人的预约安排

（六）群体预约安排

（七）“后备”病人的安排

（八）如何对待不守约的病人

（九）特殊情况的安排

（十）预约本的使用

（十一）有效使用电话、传真和电子邮件预约

第二节?定期复查制度

一、建立定期复查制度

（一）定期复查制度的功能

（二）定期复查制度的形式

二、有效实施定期复查制度

（一）邮寄复查通知

（二）电话通知复查

（三）提前预约

（四）提高从业人员和病人的认同感

（五）有效地实施和检查定期复查制度

附录12-1??砀