汽车行业经销商业务管理系统：打造属于经销商自己的信息化平台

导读1

1业务和IT：经销商面临的双重困境1

2转变：从厂家导向的DMS转向经销商导向的DBM3

3全书内容概要4

第一篇打造属于经销商自己的IT平台8

第1章以经销商为主体的汽车行业销售与售后服务市场8

11本章导读9

12全球汽车行业经销商的概况9

121经销商存在的必要性9

122经销商的定义和规模10

13国内外汽车厂家的销售渠道10

131美国汽车厂的销售渠道11

132欧洲汽车厂的销售渠道13

133韩国汽车厂的销售渠道18

134日本汽车厂的销售渠道18

135国内汽车厂的销售渠道19

14国内外汽车行业的售后服务渠道22

141国外汽车行业的售后服务渠道22

142国内汽车行业的售后服务渠道24

143厂家在售后服务市场的角色24

15汽车销售和服务渠道的发展动向25

151对后市场的关注26

152整车厂进入销售和服务领域27

153整车厂的品牌战略27

154销售和服务产业的横向一体化与品牌化经营28

155销售和服务产业的纵向一体化和专业化29

156汽车销售渠道的扁平化29

157互联网对传统销售模式的影响30

16经销商集团的发展31

161国外经销商集团的发展31

162国内经销商集团的发展33

【案例1】英之杰Inchcape（英国）：采用SAP经销商业务管理DBM

搭建统一的业务平台34

第2章经销商的业务和信息系统概况40

21本章导读40

22经销商的业务特点概述41

221经销商是厂家重要的合作伙伴41

222经销商的管理水平决定了经销商的赢利能力42

223建立合作共赢的厂家-经销商关系43

224建立紧密的经销商-客户关系45

23经销商信息系统的发展和现状45

231DMS和DCS是经销商信息系统的两大类别46

232经销商通信系统DCS的产生和发展47

233经销商管理系统DMS的产生和发展50

24 DCS和DMS之间的关系51

241厂家的DCS不能取代经销商的DMS51

242厂家的DCS需要与经销商的DMS进行数据交换56

243建立公共的DCS-DMS数据交换标准59

【案例2】德国曼（MAN）商用车辆集团及其DMS合作伙伴WEGOS：

从老的DMS系统向SAP DBM的转变之路62

第3章经销商信息系统的实现策略71

31本章导读71

32整车厂的经销商信息系统推进策略：共享、集成、集中和工程化72

321打破整车厂和经销商数据壁垒的协同战略72

322从分布走向集中的架构战略75

323系统化、工程化的DCS-DMS实施战略77

324经销商的DMS实施战略：从厂家主导逐步过渡到经销商拥有78

【案例3】雷克萨斯（美国）：如何建立经销商网络以及通过

售后服务信息系统实现与经销商的双赢79

33经销商集团层面的信息化战略：从战略控股到战略经营84

331经销商集团的信息化实施战略84

332经销商集团信息系统的整体架构92

34独立的汽车进口商的信息化策略：搭建汽车进口销售与

服务的全价值链系统93

341厂家对于进口车市场的不同策略93

342进口商系统IMS与经销商系统DMS之间的差别96

343进口商系统的全价值链策略98

【案例4】丰田通商（南非）：SAP DBM的转变之路98

第4章基于SAP汽车行业解决方案，建立经销商集团的信息化平台103

41本章导读103

42SAP公司简介104

43SAP汽车行业解决方案105

431汽车行业的事实标准105

432多年的行业经验106

433全价值链的产品107

434很高的市场占有率110

435支持业务网络变革110

436降低总体拥有成本111

437端到端的企业支持112

44SAP销售与售后服务解决方案112

441汽车销售和售后服务市场面临的挑战112

442SAP为汽车销售和售后服务提供的主要价值113

45SAP对于经销商集团的组织结构和角色的定义123

451经销商集团的组织结构124

452经销商的组织结构125

【案例5】宝腾汽车（马来西亚）：采用SAP经销商业务管理DBM

搭建统一的业务平台126

第二篇经销商集团的业务整合与创新平台135

第5章基于SAP VMS进行整车业务的整合与创新135

51本章导读135

52经销商集团的整车业务概况136

53SAP VMS的主要功能137

54SAP VMS基本的车辆采购和销售流程140

541SAP VMS的主要功能140

542SAP VMS的特点141

55SAP VMS的系统流程概览143

551车辆采购143

552车辆销售和分销144

553管理车辆和客户信息145

56SAP VMS的整车销售功能146

561销售订单管理146

562客户信贷147

563车辆状态管理148

564销售信息管理151

57SAP VMS的经销商门户153

58SAP VMS与其他系统的集成154

581VMS与客户关系管理CRM的集成154

582VMS与索赔管理WTY的集成154

583VMS与供应链事件管理SCEM的集成155

【案例6】AMAG（瑞士）使用SAP VMS管理汽车进口业务157

第6章基于SAP SPM进行售后配件业务的整合与创新163

61本章导读163

62SAP SPM解决方案概述165

63售后配件计划169

64售后配件采购171

65售后配件仓储171

66售后配件运输172

67售后配件执行172

671订单管理173

672第三方订单处理177

673投诉和退货178

674权利管理181

【案例7】卡特彼勒物流：在售后配件库存计划和订单执行上的成功经验181

第7章基于SAP WTY实现索赔、车险业务的整合与创新194

71本章导读194

72汽车行业的索赔管理195

73SAP的索赔管理系统概述197

74索赔条款的定义202

741索赔对象203

742索赔主数据203

75索赔的基本处理功能205

751索赔申请的创建过程205

752索赔的类型和版本管理208

753索赔的校验过程210

754索赔的流程控制211

755索赔的财务处理211

76对经销商门店的索赔过程的支持212

77索赔的高级处理功能213

771索赔旧件的退回管理213

772索赔分拆214

773召回的处理215

774索赔结果的分析216

78SAP索赔解决方案的收益217

【案例8】通用汽车（美国）：基于SAP的全球索赔管理项目218

第8章基于SAP CRM的客户资源的整合与应用223

81本章导读223

82经销商集团需要什么样的CRM224

83客户交互中心227

831客户服务和支持227

832投诉处理228

833电子邮件响应229

84市场营销管理230

841市场计划232

842活动管理234

843销售线索管理237

844营销分析240

85客户忠诚度管理241

【案例9】丰田叉车（美国）：实时的客户销售和服务--丰田模式244

第9章基于SAP ERP的经销商集团财务管理248

91本章导读248

92经销商集团管控模式下存在的问题和对策248

93搭建集团统一核算平台的基础--账户结构和核算标准化250

931统一集团最末级会计科目250

932统一集团会计核算251

933使用SAP搭建集团统一的核算平台251

94循序渐进，逐步形成集团科学的决策分析与支持体系，推行全面

预算和考核指标253

95建立集团资金管理、预测与监控平台255

96财务业务一体化平台，数据透明，实现财务在进、销、存、服务等

环节的监控257

961SAP 总账会计257

962SAP应收和应付账款会计258

963SAP资产会计258

964SAP管理会计258

965SAP资金管理259

97强化公司治理，建立集团风险预警体系260

98SAP是真正实现了财务与业务集成的系统261

【案例10】德国曼（MAN）商用车辆集团：在SAP基础上构建针对自己

的需求的经销商信息化平台265

第三篇经销商门店的业务管理与优化平台271

第10章经销商门店的客户管理271

101本章导读272

102SAP DBM经销商门店客户管理概述272

103SAP DBM经销商门店客户的相关主数据275

1031客户数据275

1032客户驾驶舱278

1033商业合作伙伴280

104门店内基本的客户管理业务281

1041活动管理281

1042投诉管理283

1043告示285

1044事实页286

1045记事簿287

【案例11】Grupo Q（巴西）选择SAP汽车行业解决方案，加快

经销商的成长，带动成本的下降289

第11章经销商门店的整车业务294

111本章导读294

112SAP DBM经销商门店的整车业务概述295

113SAP经销商门店的整车业务系统的特点296

1131系统的定位296

1132系统的主要功能298

114SAP DBM整车业务的相关主数据301

1141车型302

1142车辆303

115整车采购计划306

116整车采购307

117二手车采购308

1171二手车采购的流程概述308

1172二手车缺失项目的处理309

118整车销售309

119销售佣金316

【案例12】AMAG（瑞士）：使用SAP DBM管理门店业务317

第12章经销商门店的售后配件业务328

121本章导读328

122经销商门店的售后配件管理业务概述329

1221厂家对于经销商原厂配件业务的管控329

1222经销商在门店配件业务上的需求329

123SAP的经销商门店售后配件业务系统概述331

124售后配件的主数据管理335

125售后配件的替换管理337

1251配件替换的定义337

1252配件替换链337

1253配件替换对经销商配件采购的影响338

126售后配件补货338

1261售后配件的补货计划338

1262售后配件的采购340

127售后配件的销售342

1271售后配件销售的一般流程342

1272通过经销商之间的调拨完成售后配件销售流程344

1273带补货的未结订单流程345

1274售后配件的销售退货流程346

128收银台347

【案例13】AMAG（瑞士）重组售后配件业务，加强与大众汽车的协同347

第13章经销商门店的售后维修业务356

131本章导读356

132经销商门店的售后维修业务概述357

133SAP的经销商门店售后维修服务解决方案359

1331预约安排360

1332服务执行361

134门店的售后维修业务的主数据364

1341工时和工时目录364

1342服务包366

1343SAP DBM与整车厂之间的维修服务数据交换367

135维修服务的业务流程368

1351DBM中对维修订单的处理过程370

1352维修订单的发布372

1353发货和过账372

1354确认工时价值372

1355工单分拆373

136维修预约和执行374

1361客户来电374

1362创建带工作的维修订单375

1363建立工作指派并进行模拟375

1364车间接受工单并执行377

137时间记录377

138索赔处理379

1381索赔主数据381

1382维修订单381

1383分拆381

1384创建索赔申请382

1385偿付382

1386召回382

【案例14】德国曼（MAN）的独立经销商STAIGER：使用基于SAP

的经销商管理系统DBM382

第四篇展望未来389

第14章面向汽车经销商的新一代信息化平台389

141本章导读389

142经销商业务模式面临的变革390

1421新兴市场的发展393

1422新技术的使用393

1423以客户为中心394

1424客户购买偏好的改变394

1425大型经销商的出现395

143一些对经销商系统有影响因素的发展趋势396

1431客户信息的把控权397

1432使用互联网进行新车销售带来的不确定性398

1433多种系统的共存和互联398

1434公共数据标准的发展和遇到的问题401

144以SAP DBM来看DMS的技术发展趋势401

1441SOA平台技术的应用401

1442向Web界面的演进406

【案例15】保时捷及其子公司MHP：SAP DBM的合作伙伴策略407

案例索引413

缩写414

后记417

参考文献419