转换成本与顾客忠诚度：中国移动通信市场的实证研究

　　刘国锋，1970年生于河南省平顶山市，中国铁塔股份有限公司副总经理，工学博士、教授。兼任中国通信企业协会通信网络运营专业委员会副主任、信息通信服务工作委员会副主任、中国电力企业联合会电动汽车与储能分会副会长。曾任中国移动通信集团贵州有限公司董事、副总经理。全国五一劳动奖章获得者，并获中国通信学会科学技术一等奖、贵州省科技进步三等奖。主要研究领域：移动通信、大数据、人工智能、共享经济等。张梦霞，1962年生于北京，法国管理学博士，对外经济贸易大学教授、博导，北京市教学名师。中国市场学会常务理事兼品牌专业委员会副主任、中国管理学会品牌专家委员会副主任等，曾任法国科学院CERAG UMR CNRS 5820研究员。主持和参加国家及省部级课题10余项。在SSCI和CSSCI发表70余篇学术论文。主要研究领域：消费者行为学、战略品牌管理、跨文化研究、消费经济学和国际贸易等。商彦强，1973年生于河北省承德市，管理学博士，北京有孚云计算科技有限公司总经理，兼任北京市通信行业协会副理事长，美国Christchurch School理事。资深职业经理人，五大洲跨文化工作经验，从事前沿科技如人工智能、大数据、云计算、区块链等研究与实践，对数字经济在企业服务领域有深刻理解，为知名投资银行、基金公司等提供科技咨询服务。迟建，1982年生于山东省青岛市，北京邮电大学博士，中国联合网络通信有限公司博士后。2010年毕业于北京邮电大学管理科学与工程专业，在通信行业从业多年，对通信产品规划发展、客户洞察、客户体验等相关领域有深入研究和独到见解。

在电信服务业中，对顾客忠诚的管理是重点，也是难点。由于行业内竞争激烈，同时存在来自互联网的新兴通信服务供应商的蚕食，运营商们时刻面临着顾客转移或流失的压力。《转换成本与顾客忠诚度：中国移动通信市场的实证研究》从顾客转换成本入手，系统研究顾客忠诚度管理问题。具体从消费者行为学和心理学的角度，遵循“感知-情绪-态度-意向-行为”的逻辑关系，对转换成本影响顾客忠诚的作用路径、形成过程进行深入研究，并构建了系列量表和转换成本-忠诚度的模型，深刻揭示转换成本对顾客忠诚的作用机理，对中国电信运营商改善服务质量、提高顾客忠诚度具有重要意义。