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第1章 服务业现状分析
1.1 概论
1.1.1 服务业概念
1.1.2 服务业的性质
1.1.3 服务运营的特征
1.2 服务业的现状
1.2.1 我国的服务贸易发展
1.2.2 我国服务业的发展和世界的差距
1. 3 WTO与服务贸易
1.3.1 改善市场准入的谈判
1.3.2 完善框架协议的谈判
1.3.3 下一阶段的服务贸易谈判
1.4 服务业质量管理
1.4.1 发展我国服务业的经济政策建议
1.4.2 建立和完善服务业的质量管理体系
第2章 2000新版 ISO 9000核标准介绍
2.1 概述
2.1.1 有关质量的概念
2.1.2 修订标准的背景及过程
2.1.3 修订标准的总体思路和目标
2.1.4 ISO 9000族标准修订进展与未来趋势
2.1.5 GB／T 19000放标准的研究与修订
2.2 2000新版 ISO 9000族标准的结构和特点
2.2.1 2000新版ISO 9000族标准的总体结构
2.2.2 2000新版ISO 9000族标准的主要特点
2.3 2000新版ISO 9000族标准的作用和意义
第3章 质量体系的内容解析
3.1 概述
3.1.1 质量体系及其特点
3.1.2 建立质量体系的先决条件
3.1.3 企业贯标的指导思想
3.1.4 企业贯标的途径
3.2 质量体系的由来和发展
3.2.1 质量检验管理阶段
3.2.2 统计质量管理阶段
3.2.3 全面质量管理阶段（TQM）
3.2.4 标准质量管理阶段
3.3 质量体系的建立和实施
3.3.1 质量体系的建立
3.3.2 质量体系的文件层次
3.4 2000新版ISO 9000族标准的思路和变化
3.4.1 修订ISO 9000族标准的必要性
3.4.2 2000新版ISO 9000族标准的主要实施特点
3.4.3 各类组织应如何过渡到2000新版ISO 9000族标准
3.4.4 2000新版ISO 9000族标准的文件特点
3.4.5 几个新变化
3.5 2000新版ISO 9000族标准的基本要求
3.5.1 2000新版ISO 9001标准的文件要求
3.5.2 质量管理体系的文件要求
3.5.3 质量方针和质量目标
3.5.4 质量策划
3.5.5 管理评审
3.5.6 资源管理
3.5.7 产品实现过程的策划
3.5.8 与顾客有关的过程
3.5.9 设施和开发
3.5.10 顾客满意程度
3.5.11 数据分析
3.5.12 持续改进
3.6 2000新版ISO 9001的难点理解与过渡
3.6.1 2000新版ISO 9001的过渡
3.6.2 2000新版ISO 9001的难点理解
……
第4章 质量管理原则与体系基础
第5章 2000新版ISO 9001标准理解要点
第6章 服务业和ISO 9000认证
第7章 服务业质量管理体系文件的编写概论
第8章 服务业应用示例
附录
参考文献
