呼叫中心管理手册

　　郭晨东，ICCSO客服标准网CEO，SEE-CMM国际卓越服务标准化组织总裁，1993年参与国内第一套大型计算机通信集成（CTI）系统的开发及市场推广1999年以来，在众多专业刊物上发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为流传提出的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用凭惜17年来对客户服务及呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，曾亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者和领军人物2000年1月，作为主要发起人之一，创办国内第一家呼叫中心资讯网站，同年3月，主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——中国呼叫中心产业发展研究报告同年7月，创办了国内领先的业界展会一中国国际呼叫中心与客户关系管理学术年会（ICC China）2003年4月，创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选一年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项。同年7月，担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理协会组织常务副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准体系2008年11月，在原有标准体系基础上，再次主持研发SEE-CMM企业卓越服务能力管理模型，并最终形成由SM服务管理标准、SO服务外包标；隹、SP服务人员标准、SE服务环境标准及SC服务信用标准等五个子标准组成，覆盖所有客户服务渠道和方式的标准体系其关键的价值在于通过追求更高层次的成熟度水平，直接为企业提升其在驾驭客户服务及投资回报方面的能力2008年应北京奥组委的邀请，任北京奥运会观众呼叫中心顾问。许海燕，CCS呼叫中心学苑首席顾问，SEE-CMM国际卓越服务标，准化组织专家委员。超过10年从事客户服务中心的工作经历，曾先后从事市场管理、项目运营与培训工作，具有客户服务中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实战经验长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，10多年来为国内的电信、移动、银行、保险、制造等行业的众多知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务2003年，负责组织编写了客户联络中心中、高级管理人员资格认证培训教材，并担任主讲工作目前为“年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项”评审小组的主要成员之一曾担任全球知名呼叫中心培训机构中国区培训总监，为客服中心提供专业培训和运营指导现任CSS...

呼叫中心虽然在全球已经有了近50年的发展历程，在中国也历经了10多年的迅猛发展，但截至目前，在世界范围内都依然没有形成为一门独立的学科。虽然相关的培训和研究资料较多，出版的书籍不下数十种，但是其理论体系依旧比较分散和凌乱，内容庞杂，还远未形成一个系统化、综合性的稳定体系。