服务企业服务补救影响机理研究：基于企业和顾客认同的视角

　　谢凤华（1976-），女，汉族，湖南湘阴人，党员，博士、副教授、硕士生导师。2000年毕业于湘潭大学，获管理学学士学位。2002年毕业于湘潭大学，获经济学硕士学位。2005年毕业于浙江大学管理学院，获管理学博士学位，2010年浙江大学管理科学与工程博士后流动站出站。2015年6月到12月作为访问学者在英国曼彻斯特大学（UniversityofManchester）进行了半年的访学交流。现为浙江财经大学工商管理学院市场营销系教师，浙江省新世纪151人才工程第三层次培养人员。主要研究消费者行为学。已出版

《服务企业服务补救影响机理研究：基于企业和顾客认同的视角》特别针对服务企业，探索企业和顾客认同对服务补救的独特重要作用。研究在有针对性的同时，也拓宽了现有理论研究范畴。另外，国内现有服务补救研究由于研究领域和实证行业的差别，尚未形成共识性的理论体系，研究视角侧重于顾客视角。《服务企业服务补救影响机理研究：基于企业和顾客认同的视角》关注的是服务企业和顾客双方，着重探讨服务企业这一方对于服务补救投入的积极性，另一方面，感知顾客对于服务企业服务补救的接受意愿，基于双方的调查进一步挖掘和深化现有的服务补救理论。本研究丰富了消费者行为理论和服务补救理论，对于从事管理科学的同行们，是一份有新意的研究成果；对于在校的管理学科的学子们，也是一本有价值的参考书。