零售学精要

第一部分 零售顾客及其竞争对手：零售业的核心

第1章 零售导论

零售商/零售商活动/零售职业/零售业/本章概要

第2章 零售机构

零售商的类型

零售机构类型

所有权的形式

本章概要

第3章 不断变化的零售环境

影响零售业的人口统计方面的变化/消费者价值取向的变化/零售商对变化的顾客群做出反应/本章概要

第4章 顾客的购买行为

购买过程的类型

购买过程

影响决策做出过程的因素/市场划分/本章概要

第一部分案例

耐克城

各类商品目录

反潮流购物广场

得到因人设计的牛仔裤

Peapod食品服务

McGees一家购买三辆自行车

第二部分 零售公司

第5章 零售策略

目标和使命陈述

何谓零售策略/目标市场和竞争对手/长远的竞争优势/增长策略/国际性成长机遇/战略性计划的过程/本章概要

第6章 零售业组织和信息系统

零售公司承担的任务/零售公司组织结构/组织结构的设计问题/零售业组织结构的新发展/零售分销和信息系统/商品物流/信息流/迅速反应发货系统/本章概要

第7章 商店的选址

零售商店位置的类型/选择商店的位置/本章概要

第二部分案例

玛奎特陆军／海军剩余产品商店/The Gap创办了老海军商店/劳森运动服商店/ 佛利斯商店/史蒂法妮·威尔逊的精品店/是否搬迁

第三部分 商品管理

第8章 制定商品分类计划

组织采购过程/存货平衡/商品管理的计划工具/本章概要

第9章 商品采购

供应商的种类/与供应商会晤/制定谈判计划的指导提纲/面对面谈判的指导方针/本章概要

第10章 定价

定价策略/确定零售价格的成本取向方法和需求取向方法的比较/确定零售价格的成本取向方法/初始零售价格的调整/零售定价的需求取向方法/辅助定价行为/零售定价中的法律问题/本章概要

第11章 零售促销活动组合

与顾客交流的方式/零售方和供应商在交流计划方面的不同/设计零售交流计划/设定目标/决定促销预算/分配促销预算/贯彻广告计划/促销/宣传/本章概要

第三部分案例

Hughe公司/延期交货/与供应商进行谈判/好的气味要多少钱/一个广告计划/ Stan公司的衬衣

第四部分 零售组合：商店管理

第12章 商店管理

商店管理者的职责/招聘和选择商店员工/社团化和培训商店员工/激励商店员工/评价商店员工并给予回报/酬劳和奖励员工/预防损失和维护商店安全/本章概要

第13章 店面布局、设计和形象促销

商店布局/空间计划/商品展示技术/氛围/本章概要

第 14章顾客服务

顾客服务的性质/服务质量的客户评价/零售商改进顾客服务采取的步骤/知识差距：知道顾客需要什么/标准差距：制定服务标准/传递差距：适应或超越/服务标准/沟通差距：沟通许诺的服务/章概要

第15章销售

销售人员的作用/零售过程/将来的销售建立/良好的关系/本章概要

第四部分案例

迟到的受训者/采办工作/牡蛎食品城/是最好的展示吗/检查这一系统/河谷美食店/温斯洛特制品商店/完成交易

第五部分 特殊专题

第16章 时装销售

流行语言/时装的产生过程及时装工业/时装商品的销售/本章概要

第17章 服务零售业

服务零售业在日常生活中的重要性/服务零售业的本质/制定服务商品的零售战略/服务零售业的组织/服务零售业的信息系统/服务零售业的位置/分类决策/定价/商店管理/本章概要

第五部分案例

西蒙和史密斯专营店/ Barney公司的纽约商店：时装销售的革新/美国商店在哪里：Sears汽车销售中心的困境/克里夫兰诊所