| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
|---|---|---|---|---|---|
| 未知 | 暂无 | 暂无 | 未知 | 0 | 暂无 |
序
自 序
前 言
导 语
第一章 与客户体验相关的概念及一些问题的澄清 1
第一节 客户体验与用户体验 3
第二节 客户体验与客户体验管理 8
第三节 客户历程与客户场景 10
第四节 客户体验只有大厂值得做，小厂没必要做吗 13
第二章 客户体验关注什么 15
第一节 客户体验关注的是什么 16
第二节 当“以客户为中心”不再是口号 18
第三节 怎么才能做到“以客户为中心” 23
第三章 客户体验优化及设计的工具有 哪些 27
第一节 客户历程地图 29
第二节 峰终理论 43
第三节 KANO模型 50
第四章 发现目前客户体验存在的 问题 59
第一节 我们是如何发现问题的 61
第二节 没有标准就没有问题 63
第三节 搭建一套客户体验评估的标准 体系 72
第四节 内外部关联的客户体验评估体系 应用 84
第五节 常用客户体验外部评估方法介绍 99
第五章 推动客户体验的优化与改善 117
第一节 识别关键问题，分清轻重缓急 119
第二节 设立预警机制，及时发现隐性 问题 127
第三节 系统化解决问题 131
第四节 打破常规，用突破性创新思维解决 问题 135
第五节 柔性打通部门壁垒，实现客户体验 优化改善的闭环 141
第六章 好的体验都是设计出来的 145
第一节 客户画像与客户洞察 147
第二节 客户体验设计3+1要素 168
第三节 为客户全生命周期设计 183
第四节 为人生的关键时刻设计 188
第五节 为人性设计 194
第六节 为特定的行为模式设计 197
第七节 为全生态设计 202
第八节 善用技术 205
第七章 企业如何规划客户体验管理 落地 207
第一节 企业推广客户体验管理的前提有 哪些 210
第二节 客户体验管理架构 221
第三节 客户体验管理成功转型的步骤 236
结语 畅想客户体验的未来 241
