魔力服务：创造非凡顾客体验的82个技巧

目录

第1章 全心全意提供优质服务

1顾客永远是

2“赢”并非顾客服务的目标所在

3你了解自己的心理规则吗

4以工作为傲，然后收起你的傲气

5当球向你飞来，请保持冷静

6你在心中为顾客留下一席之地了吗

7态度决定高度——事实如此

第2章 当今顾客的心理

8顾客也有心理规则

9我能从中得到什么好处（WIIFM）

10所有顾客都无理性可言

11谁都匆匆忙忙，谁都压力非常

12顾客的故事不为人知

13大家都曾经受过伤

第3章 七个服务导火索

14七个服务导火索导读

15一号服务导火索：无人理睬

16二号服务导火索：惨遭抛弃

17避开一号和二号服务导火索

18三号服务导火索：麻烦多多

19四号服务导火索：遭遇无能

20五号服务导火索：被踢皮球

21六号服务导火索：深感无力

22七号服务导火索：不受尊重

第4章做一个很棒的团队成员

23团队合作很重要的原因

24拿出更高水准，不要降低要求

25“该上场演出了”

26衣着成就服务代表

27一贯保持专业态度

28为下一班人的成功做好安排

29顾客资料记录至关重要的五个原因

30迅速有效地记录文件

31帮助团队成员应对顾客要选好时机

第5章对服务区尽在掌握

32让第一印象发挥作用

33你今天过得怎么样

34“我就是看看”的应对之法

35别变成直升机式的服务代表

36记住一件事即可，你能做到吗

37名字游戏非同儿戏

38不要评判，否则你将失去机会

39化身顾客的私人侦探

40绝不与顾客谈论其他顾客的是非

41眨眼间令顾客惊叹

第6章像专家一样沟通

42奶奶教给你的顾客服务原则

43关注顾客时心无旁骛

44你的肢体语言是正确的吗

45拨电话时要面带微笑

46电话不一样，却又一样

47使用BRWY沟通方式

48如果你想为顾客服务，那就闭嘴

49提问题，而且要多提问题

50行话是你和顾客沟通时的一堵墙

51这十个能量词语你肯定用得上

52保证负责到底

53就回复时间争取顾客认同

54对做不到的事不要轻易承诺

55灵活转换的艺术

第7章掌控困境

56投诉是系着缎带的礼物

57聆听是起点，理解是终点

58用CATER服务流程迎合顾客

59关注做得到的事，而不是做不到的事

60你对不对不重要，把事情做好才重要

61让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击

62顾客说个没完，你该怎么办

63润色措辞的艺术

64助你成交的销售技巧

65使用你的权力

66出了问题不要怪政策

67保留条款让顾客不好受

68如何应对顾客服务的“专家人物”

69有时候，投诉其实是欺诈

第8章应对噩梦般的顾客

70当火力全开的时候，你要竭尽所能

71没有对付手雷的银色弹头

72化解顾客怒火的13条策略

73如何与顾客划清界限

74如何应对顾客的威胁

75顾客在大庭广众之下发飙怎么办

第9章了解数字化一线

76渠道影响信息

77隐私和安全变成新的导火索

78 写好电子邮件是一门艺术

79社交顾客这边请

第10章做顾客的英雄

80真正造就“英雄级别”顾客服务到底什么样

81具备英雄的心态

82做顾客的英雄