95598业务指导口袋书

前言

部分 前导篇

一 业务分类

二 业务流程

第二部分 业务篇

一 工单接派

（一）时限要求

（二）投诉预审

（三）处理规则

（四）典型事例

二 工单处理

（一）时限要求

（二）处理信息收集规范

（三）敏感服务事件闭环

（四）工单合并

（五）典型事例

三 工单回复

（一）工单回复规范

（二）重要服务事项报务管理规范

（三）一事一议报备

（四）典型事例

五 工单回访

（一）时间策略

（二）约时工单的回访标准

（三）回访退单标准

（四）回访话术

六 工单申诉

（一）工作范围

（二）工作流程

（三）注意事项

（四）典型事例

七 停电信息报送

（一）规范要求

（二）停电信息闭环

（三）考核要求

（四）典型事例

八 常见系统问题及应对

（一）系统故障异常

（二）系统检修

（三）网络或电源故障

第三部分 相关文本

一 工单回复模板

（一）投诉工单回复模板

（二）意见工单回复模板

（三）举报工单回复模板

（四）服务申请工单回复模板

（五）故障工单回复模板

二 终答复单格式模板

三 重要服务事项报备资料规范

四 工单不满意办结审批单