全能型供电所服务提升指引（综合柜员）

目录

前言

一、概述

客户服务“五制”

二、小案例，大警示

典型投诉案例分析

01  投诉事件 1：欠费停电未提前通知 / 8

02  投诉事件 2：催错费引发客户投诉 / 13

03  投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系 / 16

04  投诉事件 4：承诺退补电量未兑现 / 20

05  投诉事件 5：客户对电费产生异议，校表结果迟迟不答复 / 24

06  投诉事件 6：营业厅人员服务态度差遭投诉 / 28

07  投诉事件 7：客户办理过户，工作人员互相推诿 / 32

三、精业务，善沟通

常见服务场景解析及应对

01  服务场景 1：电费突增有缘故，合理解释水平高 / 38

02  服务场景 2：经常停电问题多，理清思路巧解答 / 41

03  服务场景 3：重复往返惹不满，“一次告知”记心头 / 44

04  服务场景 4：跨区业务不受理，营业人员遭投诉 / 48

05  服务场景 5：没电可用很着急，解决问题先 / 52

06  服务场景 6：客户要求不合理，严守底线善沟通 / 57

07  服务场景 7：工作规定不违反，耐心解释获理解 / 60

四、有礼节，勤服务

常见业务场景话术规范

01  典型业务场景参考应答话术 / 65

02  可承诺事项 / 78

03  服务忌语 / 82