| 作 者： | 尼尔森公司，赵志宏 著 |
| 出版社： | 中国金融出版社 |
| 丛编项： | |
| 版权说明： | 本书为出版图书，暂不支持在线阅读，请支持正版图书 |
| 标 签： | 暂缺 |
| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
|---|---|---|---|---|---|
| 未知 | 暂无 | 暂无 | 未知 | 0 | 暂无 |
前言
第一章 银行精益服务时代来临
第一节 银行业精益服务时代到来
一、服务精神欠缺依然是我国银行业久治不愈的内伤
二、精益服务是我国银行服务理念发展的必然选择
三、精益服务是我国银行精细化管理的核心内容
四、互联网技术革新加速了银行精益服务的到来
第二节 银行精益服务的内涵
一、银行精益服务的内涵、构成要素和构成体系
二、银行精益服务的三个典型特征
第三节 银行精益服务的战略重点
一、银行精益服务的五大战略重点
二、银行精益服务战略实施的三个切入点
第四节 银行精益服务工具
一、尼尔森的精益服务支持模型
二、尼尔森精益服务支持模型的运转流程
三、尼尔森精益服务支持模型的操作要点和执行理念
第二章 银行精益服务与客户体验
第一节 BANK3.0时代重塑客户体验的动因
一、BANK3.0时代银行客户体验越发重要
二、客户对产品和渠道提出全新的体验需求
第二节 BANK3.O时代重塑客户体验的关键点
一、重塑客户体验的三个思考视角
二、重塑客户体验的八个关键点
第三节 基于BANK3.0的大众化客户定制服务
一、BANK3.0时代银行业的CIY客制化
二、从DIY客制化到CIY客制化：让客户掌握“创意所有权”
三、成功客制化服务的秘诀：“有限选择”的标准化供给
第四节 全方位倾听客户的声音
一、让“客户之声”变成银行最灵敏的精益服务神经系统
二、银行如何搭建体系化、流程化的VOC系统
三、“客户之声”研究个案：某银行客户投诉研究
第五节 尼尔森的客户体验管理体系
一、客户关系指数研究：三个维度六个问题
二、客户体验研究的特点和流程：以接触点体验研究为例
三、客户体验研究新方法：交易触发式及时调研
第三章 银行精益服务与产品创新
第一节 银行产品创新基础
一、用“客户需求”指导银行产品创新
二、让“客户体验管理”为产品创新导航
第二节 未来产品创新的制胜关键
一、内核设计专业化与外在体验简易化
二、产品服务化与服务链条化
三、产品要素参数化与功能集成化
……
第四章 银行精益服务与渠道变革
第五章 银行精益服务与流程优化
第六章 银行精益服务永无止境
