ERP系统用户满意研究：基于三元交互分析框架

　　廖振鹏，江西赣州人，毕业于浙江大学管理学院，获管理学博士学位。现供职于广东省烟草专卖局（公司）。曾参与多个国家自然科学基金项目和企业管理咨询项目。主要研究方向：竞争战略、企业信息化。

随着市场需求的多样化和快速变化， 以及产品生命周期大大缩短，企业间竞争不断加剧。现代市场竞争要求企业有机整合各部门职能，从而能快速、准确地处理来自客户、制造商与供应商的信息。 目前，从各省级局（公司）、中烟工业公司出台的“信息化建设‘十二五’ 规划”来看，烟草行业信息化建设已进入崭新的阶段，投资规模进一步扩大，理性意识日益增强，越来越注重信息化对企业管理的支撑、提升作用。企业资源计划（Enterprise ResourcePlanning，ERP）为企业信息化建设提供了一套整体的解决方案，它能很好地整合企业内各种信息如采购、库存、制造、销售、财务、人力资源等， 同时有效地处理与上下游企业往来的信息。ERP系统被认为是企业降低经营成本、提升管理水平、增强竞争优势的最有力的武器之一。然而，ERP项目的巨大投入与其极小的回报形成显而易见的生产率悖论，引发了诸多专家学者和实务界人士的关注。本研究以ERP为例，以信息系统成功理论、ERP关键成功因素理论、项目管理、技术接受模型为理论基础，通过全程参与某ERP项目以及对14个ERP项目的深度访谈，引入三元交互决定论，将ERP系统用户满意的影响因素整合为三人类：环境因素（组织文化、高层管理支持等）、用户行为（用户参与ERP项目）和用户的主体因素（ERP自我效能、对ERP系统的认知）， 由此构建了影响ERP系统用户满意的分析框架。通过深入访谈、问卷调查，实证结果表明，上述三类ERP实施关键成功因素对ERP实施结果（用户满意）均有影响，但影响效果及方式有所不同； 同时，证实了ERP实施关键成功因素之间的三元交互作用，且这种交互作用不是互为平等的。在三类因素对ERP系统用户满意的影响过程中，均受到用户个体的、系统的与企业的特征调节的作用。