物业服务流程与工作标准

第一章 客户服务流程与工作标准

客户服务作为物业管理中的核心环节不容忽视，其不但担负着接受业主（用户）投诉、报修工作，还担负着随时向业主（用户）传递服务中心各项信息、向业主（用户）展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务应有规范的流程及标准。

第一节　客户服务流程\t2

一、业主入住办理流程\t2

二、业主装修备案办理流程\t3

三、装修进场手续办理流程\t4

四、施工人员出入证办理流程\t5

五、客户信息处理流程\t6

六、装修完工验收退款流程\t7

七、客户咨询服务程序\t8

八、“工程维修单”工作流程\t9

九、客户请修服务流程\t10

第二节　客户服务规范与标准\t11

一、客服人员行为标准\t11

二、客户咨询服务标准\t14

三、客户请修服务标准\t16

四、客户搬入搬出放行条办理服务标准\t19

五、拖欠费用催缴服务标准\t21

六、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准\t24

七、客户意见征询服务标准\t25

八、客户回访服务标准\t27

九、客户资料登记、管理服务标准\t29

十、相关文书的发布规范\t33

第二章 秩序维护服务

物业提供秩序维护服务的主要目的是为业主（用户）提供优质的居住环境，保证业主（用户）安全、有序的同时，让其感受到亲情服务。要达成这一目的，也要建立规范的服务流程与标准，才能实施、督促安全秩序维护。

第一节　秩序维护服务流程\t40

一、巡视岗岗位工作流程\t40

二、外围岗岗位工作流程\t41

三、监控岗岗位工作流程\t42

四、消控室岗位工作流程\t43

五、物品搬入搬出的管理程序\t44

六、作业人员出入管理流程\t45

七、发现电梯因故障困人救援流程\t46

八、巡逻工作流程\t47

九、停放车辆发现异常情况的处置流程\t48

十、突发事件处理流程\t49

第二节　秩序维护服务规范与标准\t50

一、秩序维护服务质量要求 \t50

二、秩序维护员行为规范\t55

三、秩序维护员执勤文明礼貌用语\t56

四、秩序维护员在岗工作标准\t63

五、门口岗秩序维护服务标准\t65

六、巡逻服务标准\t67

七、监控服务标准\t75

八、小区内交通管理标准\t79

九、突发事件处理标准\t80

第三章 工程维保服务

工程维保服务关系到服务成本和企业资金的合理利用，关系到设备的技术安全和小区和谐，因此，物业管理企业应规范工程维保服务的流程和标准，以便让业主（用户）满意，使设备设施完好，并合理控制成本。

第一节　工程维保服务流程\t94

一、维修服务工作流程\t94

二、设备保养流程\t95

三、设备巡查流程\t96

四、公共设施维修程序\t97

五、紧急故障处理工作流程\t98

六、设备故障维修工作流程\t99

七、房屋本体设施修缮流程\t100

八、物业装修管理流程\t101

九、入户服务流程\t102

第二节　工程维保服务规范与标准\t102

一、共用设施巡视检修服务规范与标准\t102

二、房屋装饰装修管理规范与标准\t111

三、房屋维修服务规范与标准\t113

四、供（停）电管理规范与标准\t119

五、给排水设备（设施）维保服务\t122

六、供（停）水服务规范与标准\t127

七、电梯维保服务规范与标准\t130

第四章 保洁服务

如今的“保洁服务”，有了现代化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们身穿统一的制服，用规范的服务和得体的行为举止得到了业主（用户）的认可，已成为现代物业管理的重要内容。

第一节　保洁服务流程\t134

一、室内保洁工作流程\t134

二、室外保洁工作流程\t134

三、消杀工作管理流程\t135

四、保洁消杀外包控制流程\t136

第二节　保洁服务规范与标准\t137

一、保洁服务要求\t137

二、保洁礼仪礼节规范\t138

三、室外公共区域清洁作业标准\t139

四、垃圾收集与处理标准\t145

五、卫生消杀服务标准\t147

六、特殊环境清洁作业标准\t150

七、安全作业操作规程\t153

第五章 绿化服务

小区绿化为业主（用户）创造了富有生活情趣的环境，是环境质量好坏的重要标志。随着人们物质、文化生活水平的提高，不仅对居住建筑本身，而且对居住环境的要求也越来越高，因此，物业管理企业应制定规范的流程和标准来提升绿化服务的质量。

第一节　绿化服务流程\t158

一、绿化管理流程\t158

二、绿化员工作流程\t159

三、绿化领班工作流程\t161

四、园林主管工作流程\t163

第二节　绿化服务规范与标准\t165

一、绿化人员礼仪礼节规范\t165

二、绿化养护要求\t166

三、绿化日常养护方法\t169

四、绿化员日常工作程序\t174

五、绿化标识档案管理\t175

六、绿化服务作业标准\t176