营销和服务数字化转型：CRM3.0时代的来临

营销和服务数字化转型：CRM3.0时代的来临
作　者： 杨峻
出版社： 中国科学技术出版社
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作者简介

　　杨峻 微软专家团队数字化转型资深专家 现任微软专家团队数字化转型资深专家，曾任海尔集团全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔集团10年来大规模的服务再造项目）、IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人、CRM软件公司融博兴业创始人、BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一。20多年来，服务过上百个头部企业的数字化转型和信息系统的实施，与上千家企业交流过方案，实施过上百个项目，主持过众多千万元级的项目落地。

内容简介

2019年对CRM市场来说是非常艰难的一年，2020年也可能更困难。从国内来说，BAT对CRM领域投入不断加码，各类资本也不断涌入B2B市场，尤其是数字化赋能和转型领域。本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。 书中含有大量图表，通俗易懂地指出需要做服务数字化转型的企业。通过全生命周期CRM交付法来构建数字化时代CRM成功交付体系。探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划。并提供案例分析，手把手教您规划咨询项目。

图书目录

推荐语

序

第 1 章

CRM3.0 时代来临??1

国内 CRM市场20年随笔 2

构建 CRM3.0全景视图 8

第 2 章

B2B 营销和服务数字化转型??15

B2B 销售数字化转型 16

B2B 销售之大客户管理（ESP+） 19

B2B 销售之销售过程管理（TAS+） 36

B2B 销售之销售支撑体系管理（MCI） 46

B2B 销售之构建企业核心关系能力（BRM） 52

B2B 销售之不同市场对不同销售管理策略的选择 59

B2B 市场管理数字化转型 66

B2B 服务管理数字化转型 71

第 3 章

B2C 服务数字化转型??79

转型破局，再造添翼 80

支撑服务数字化转型的六类创新 87

引 C 端用户之水浇灌 B 端之万物 100

服务商业模式与服务满意度的矛盾 109

如何正确认识和管理服务满意度 113

第 4 章

构建 CRM3.0 支撑体系??117

CRM3.0 全生命周期交付法 118

构建驱动数字化转型的自演进组织 129

构建企业资源共享平台 135

第 5 章

案例浅析和行业随笔??141

案例浅析：如何从业务价值角度去做 CRM 规划 142

案例浅析：B2B 销售诊断和规划 147

行业随笔：家电、汽车和房地产行业数字化转型浅析 169