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一、 绵羊与海盗
1．市场竞争中的羊群效应
2．给你一个改变的机会
二、 提升客户体验为何如此重要
1． 当增量生产发展过快时
2． 市场定位涉及价格和质量
3． 品牌价值来自质量信誉
4． 品牌炒作的捷径不可靠
5． 客户体验提升有利于品牌价值
三、 了解竞争优势
1． 如何识别六种竞争优势
2． 先发竞争优势难以维持
3． 突发竞争优势更难驾驭
4． 持续竞争优势的管理复杂性
四、 如何评估你的客户体验
1． 绘制客户旅程地图
2． 选择客户进行访谈
3． 员工可推断客户体验
4． 只有客户才能证实自身旅程
5． 有时你需要的只是一个小样本
6． 亲和力映射适用的两个维度
7． 如何细分市场
8． 洞见来自两种研究方法的结合
9． 识别细分市场是一门艺术
10． 价值驱动贯穿市场定位
11． 如何创造价值曲线
12． 如何寻找市场漏洞
五、 如何打造递增性客户体验升级
1． 抓住时间“痛点”
2． 情感始于共情
3． 控制适当水平的风险
4． 金钱使世界运转
5． 当价格出错时
6． 当价格没错时
7． 学会审时度势
8． 好的客户体验创造一种感觉
9． 感觉上的客户体验始于视觉
10． 声觉上的客户体验值得分享
11． 嗅觉上的客户体验巩固记忆
12． 触觉上的客户体验触发联想
六、 如何养成或改变你的客户体验
1． 并非所有创新都是平等的
2． 如何寻找创新“甜蜜点”
3． 如何处理创新的三个维度
4． 创新要么是持续性的，要么是颠覆性的
5． 颠覆性创新有模式可依
6． “低端”颠覆性创新最为常见
7． “高端”颠覆性创新震惊客户
8． 颠覆性创新对抗非消费
9． 如何避免创新被中断
10． 持续性创新是短期选择
11． 卡诺图有助于寻找持续性机会
12． 设计矩阵可以革新你的产品或服务
13． 约束理论可以让你的成本减半
14． 有些企业追求更好客户体验过于匆忙
15． 通过重置市场价值链改变B2B游戏
16． 网购正在侵蚀零售价值链
17． 移动客户体验必须简单、及时、本地
18． 避免与新渠道或专业机构的直接竞争
19． 提前应对市场变化
七、 总结
1． 保持机敏，准备面对失败
2． 选择客户体验创新的合适数量和类型
3． 确定由谁负责以及需要什么资源
4． 实施客户体验创新的时间步骤
5． 下一步做什么由你决定
注释
参考书目
索引
