现代IT服务管理：基于ITIL的最佳实践

第1章服务与管理1

1.1服务及服务的主要特征1

1.1.1服务的概念1

1.1.2服务的主要特征3

1.2服务现状与服务管理的提出4

1.2.1服务现状4

1.2.2服务管理的提出5

1.3什么是服务管理与服务管理做什么5

1.3.1什么是服务管理5

1.3.2服务管理做什么6

1.4服务管理与信息技术7

1.4.1服务管理中采用信息技术的必要性7

1.4.2信息技术在服务管理中的竞争作用8

1.4.3应用信息技术改进服务管理9

习题9

第2章IT服务管理的演进10

2.1历史背景10

2.2IT服务管理的基本概念与内涵11

2.2.1IT服务的定义及特点11

2.2.2IT服务管理12

2.3IT服务管理的范围及内容13

2.4IT服务管理的价值14

习题15

第3章ITIL——IT服务管理的最佳实践16

3.1什么是ITIL16

3.2ITIL的起源与发展17

3.3ITIL的主要内容18

3.4最佳实践方法论21

3.5ITIL与现有IT管理模型22

3.6如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型23

3.7实施ITIL为企业带来的主要收益24

习题25

第4章IT服务管理生命周期模型26

4.1IT服务管理生命周期的划分26

4.2IT服务管理生命周期的起源27

4.3IT服务管理生命周期各阶段的主要活动27

习题29

第5章IT服务组织架构及人员管理30

5.1组织架构的定义及类型30

5.2IT服务管理的组织架构及人员构成33

5.3IT服务经理36

5.3.1IT服务经理面临的挑战36

5.3.2IT服务经理的主要职责37

5.3.3IT服务经理的基本技能38

5.4IT服务团队建设41

5.4.1IT服务团队的概念41

5.4.2IT服务团队建设的不同阶段42

5.5IT服务工作的冲突管理44

5.5.1IT服务工作的主要冲突44

5.5.2IT服务工作冲突管理44

5.6IT服务工作的沟通管理45

5.6.1沟通计划46

5.6.2有效沟通的管理47

习题48

第6章IT服务管理的战略作用49

6.1战略在IT服务管理规划中的重要作用49

6.2战略是什么50

6.3IT服务管理战略与企业战略的关系52

6.4IT服务管理战略过程53

6.5IT服务管理战略开发54

6.5.1外部环境分析55

6.5.2企业内部分析57

6.6平衡记分卡——IT服务管理战略实施工具61

6.6.1平衡记分卡的概念61

6.6.2企业为何需要平衡记分卡63

6.6.3实施平衡记分卡的步骤64

习题66

第7章IT服务计划管理67

7.1IT服务计划的概念和特征67

7.2计划在IT服务管理中的作用68

7.3IT服务计划的类型69

7.3.1按照IT服务计划的广度分类69

7.3.2按照IT服务计划的时间跨度分类70

7.3.3按照IT服务计划明确性分类71

7.4制订IT服务计划的程序与方法71

7.4.1制订IT服务计划的程序72

7.4.2制订IT服务计划的方法73

习题74

第8章IT服务质量管理75

8.1IT服务质量的概念75

8.2IT服务质量的测评要素76

8.3IT服务质量测评过程76

8.4IT服务质量管理的发展与主要观点78

8.4.1IT服务质量管理发展过程78

8.4.2IT服务质量管理的出发点与主要特征79

8.5IT服务质量管理方法81

8.5.1ISO900082

8.5.2MalcolmBaldrige国家质量奖82

8.5.3基于ITIL的IT服务质量管理模型84

习题85

第9章IT服务支持管理86

9.1IT服务支持管理模型86

9.2服务台88

9.2.1服务台及其主要特征88

9.2.2服务台涉及的基本概念89

9.2.3服务台的主要活动90

9.3.配置管理92

9.3.1配置管理的引出92

9.3.2配置项.基线以及配置管理数据库92

9.3.3配置管理的基本概念95

9.3.4配置管理的主要活动95

9.4事故管理98

9.4.1事故管理基本概念98

9.4.2事故管理流程99

9.4.3事故管理主要活动100

9.5问题管理105

9.5.1问题管理基本概念及生命周期105

9.5.2问题管理流程105

9.5.3问题管理主要活动107

9.6变更管理110

9.6.1变更管理及其主要作用110

9.6.2变更管理基本要素111

9.6.3变更管理组织机构113

9.6.4变更管理的主要活动115

9.6.5接受变更请求116

9.6.6排定变更116

9.6.7变更确认117

9.6.8实施变更118

9.7发布管理121

9.7.1发布管理基本概念121

9.7.2发布策略122

9.7.3发布管理的主要活动123

9.7.4版本控制126

习题127

第10章IT服务提供管理131

10.1IT服务提供管理模型131

10.2服务水平管理132

10.2.1服务水平协议132

10.2.2服务水平管理及其主要作用134

10.2.3服务水平管理的结构与要素136

10.2.4服务水平管理的主要活动138

10.3可用性管理141

10.3.1可用性管理的基本概念141

10.3.2可用性管理流程142

10.3.3可用性管理的主要活动145

10.4能力管理148

10.4.1能力管理的基本概念148

10.4.2能力管理流程149

10.4.3能力管理的主要活动152

10.5IT服务可持续管理154

10.5.1IT服务可持续管理与业务可持续管理154

10.5.2IT服务可持续管理与可用性管理155

10.5.3IT服务可持续管理过程157

10.5.4IT服务可持续管理的主要活动157

10.6IT服务财务管理165

10.6.1IT服务财务管理基本概念165

10.6.2IT服务成本构成要素166

10.6.3IT服务财务管理中常用的几种成本概念167

10.6.4IT服务财务管理过程169

10.6.5IT服务财务管理的主要活动171

10.6.6IT服务成本效益分析模型174

习题175

第11章IT应用管理178

11.1IT应用软件开发策略及方法178

11.1.1结构化生命周期法179

11.1.2原型法180

11.1.3面向对象方法181

11.2IT应用生命周期模型183

11.2.1瀑布模型184

11.2.2V模型186

11.3IT应用管理里程碑190

11.3.1主里程碑191

11.3.2小里程碑192

11.4IT应用结构193

11.4.1常用IT应用结构介绍194

11.4.2分层的IT结构195

11.4.3如何选择分层的IT结构197

习题197

第12章IT外包管理198

12.1IT服务外包的本质及其主要特征198

12.2选择IT服务外包的必要性199

12.3如何实施IT服务外包201

12.3.1实施IT服务外包的步骤201

12.3.2实施IT服务外包需要考虑的安全因素207

12.4IT服务外包合同管理208

12.4.1IT服务外包合同类型选择208

12.4.2IT服务外包合同条款209

12.4.3IT服务外包合同管理方法211

12.5标杆——IT服务外包管理工具211

12.5.1什么是标杆211

12.5.2引入标杆的目的212

12.5.3实施标杆的模式213

习题214

第13章IT服务项目管理215

13.1项目及项目管理的特征与内涵215

13.1.1项目及项目的特点215

13.1.2项目生命周期216

13.1.3项目管理及其特征217

13.2IT服务项目管理基本技术与工具219

13.2.1IT服务项目的网络表示法219

13.2.2甘特图219

13.2.3关键路径法220

13.2.4计划评审技术220

13.3计划评审技术在IT服务项目管理中的应用221

13.3.1工作分解222

13.3.2构建网络图222

13.3.3网络任务时间的估算225

13.3.4网络任务时间参数的计算225

13.3.5计算时差226

13.3.6确定关键任务与关键路径226

习题226

第14章IT服务定价管理227

14.1IT服务定价的概念及构成要素227

14.2IT服务定价的策略及方法228

14.2.1基于满意定价策略及方法229

14.2.2关系定价策略及方法229

14.3IT服务定价的主要过程230

14.3.1计算IT服务成本230

14.3.2制定IT服务价格231

习题232

第15章IT服务管理实施规划233

15.1IT服务管理整体实施架构与主要组成部分233

15.1.1IT服务管理整体实施架构233

15.1.2IT服务管理实施的主要组成部分234

15.2IT服务管理实施方法234

15.3IT服务管理实施过程的阶段划分235

15.3.1确定IT服务管理远景目标237

15.3.2评估企业IT服务管理现状239

15.3.3设计.规划并实施IT服务管理的“路线图”243

15.3.4评审IT服务管理效果245

15.3.5持续改进IT服务管理流程248

习题249

附录250

附录AITIL小结250

附录BITIL疑难词汇中英文对照253

参考文献255