O2O模式下顾客惊喜与移动营销创新研究

　　彭红霞，女，1976年出生，汉族，湖北武汉人。湖北大学商学院市场营销系副教授，硕士生导师，MBA导师，营销与供应链学科主任，中共党员，党支部纪检委员。2001年硕士毕业并留校任教至今，2016年华中科技大学管理科学与工程博士。美国纽黑文大学访问学者（2019），湖北省市场营销学会理事，湖北省职业技能鉴定电子商务师考评员，湖北大学大学生“双创”指导老师。多次获评湖北省“优秀学士学位论文指导老师”和湖北大学“十佳班主任”、“优秀共产党员”、“优秀教师”、“工会活动积极分子”。主讲课程：电子商务概论、供应链管理、网络营销。研究领域：服务运作管理，网络消费者行为。主持国家社科基金1项、国家自然科学基金子课题1项、教育BU人文社科基金1项；发表论文30余篇，出版专著2部。

本书从移动互联时代O2O电子商务发展的现状和问题出发，综合运用网络爬虫技术、访谈法、问卷法收集数据，借助词云分析法、回归分析、结构方程模型的统计分析方法，结合顾客惊喜及相关营销学理论，分别构建了服务创新、顾客支持和用户体验对消费者情绪、态度和行为的研究模型，在网络餐饮、网约车和网络直播的消费场景下对模型进行了实证研究，开创性地揭示了服务创新对移动分享的作用机理，全面揭示了多维度顾客支持和顾客惊喜对网约车用户消费行为的动态作用机理，从不同侧面揭示了用户体验对顾客惊喜、品牌态度和冲动性购买行为的作用机制。在理论上，本书构建了新的研究模型，揭示了新的顾客惊喜驱动因素和作用机制，发展了服务创新理论、顾客支持理论、用户体验理论、心流体验理论、移动分享理论、品牌管理理论和顾客忠诚理论，丰富了顾客惊喜的研究。在实践上，本书针对企业在数字经济转型中存在的问题，提出了推进服务创新、促进移动分享，提供顾客支持、提升用户粘性，强化用户体验、提升品牌态度、带动购买行为等一系列制造顾客惊喜、发展移动营销的创新策略。本书可供移动商务和市场营销领域的理论工作者和企业经营者阅读参考。