| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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第一章 差异化的力量
差异化——把与众不同做到极致
装修——不必豪华，有创意就好
设备——武器精良带来高效益
E．T．O．B．W——让就诊者心情舒畅
电脑和互联网——令你工作愉快
细节——决定成败
第二章 感情是个好东西
医学——需要投入感情的事业
在感情上下足工夫
感同身受
倾听——70％时间与病人聊天
感情投资——电话跟进随访
不必VOP．每人都应有Preferential之感
不妨请病人作“自我评估”
善待老人和孩子
第三章 品牌意识
从星巴克咖啡说到“品牌”
品牌与核心价值观
品牌的个性化
梅厄医院的启示
可见度和可信度
广告的”度
诊所的可见度与个人的可见度
“亮相”——参与社区活动
与媒体互动
“服务大众”也是创品牌
创建品牌的注意事项
第四章 诊所的战略计划
牙科诊所管理与企业管理的共同点
战略计划并不神祕
强项与不足
机遇与威胁
战略思维——重在过程
第五章 机遇
我国有全世界最大的口腔病人群体
千万不要轻易放过“让我想想”的病人
重新检查病人
唤醒沉睡的巨人
充分利用病人的医疗福利
用好互联网和电子邮件
适时扩大服务內容
不要对医保的病人抱过高期望
吸引更多“按服务收费”的病人
善于鉴别和捕捉机遇
第六章 专业联系
与医疗卫生专业同道们的联系
双赢的联系
建立、保持和发展与有影响力的人的联系
不失时机地扩大社交圈
第七章 病人的期望、满意和忠诚
病人并非都是“上帝”
消除医患间的“期望沟”
怎样做一个好医生
牙科病人更关心诊治过程
感情，以礼貌与尊重为基础
了解病人的期望
引导病人的期望
面对不切台实际的期望
先挑选50位”诤友”病人
感谢忠诚的病人
口碑是最有用的广告
对病人“少承诺多给予”
致新员工的信
第八章 医患沟通：方法与技巧
信任的价值
把病人的利益放在第一位
礼貌对待病人
增进病人对你的了解
先进设备在医患沟通中的作用
高度尊重病人的隐私权
自信心：医生要从自己做起
把治疗计划全面介绍给病人
口腔内窥镜——让病人参与诊断
尽可能采用保守的治疗方法
了解病人最关心的问题
“倾听”也有技巧
盯住病人感兴趣的事情
眼见为实
不要对病人有偏见
时机是关键
让病人更容易说“可以”
“过度”，可能成为徒劳
SPA牙科诊所
第九章 定价和收费
定价关乎诊所的生存和发展
还有比费用更重要的东西
让医生与患者对价絡、价值达成共识
送服务，讲质量，不打折
与保险公司的关系
面对讨价还价的病人
适时提高收费的技巧
关于利润
第十章 市场调查：关注病人的体验
想病人之所想
病人满意度的调查
单问题调查
集中分组调查
成立顾问委员会
……
第十一章 诊所营销
第十二章 招聘员工
第十三章 当个好所长
第十四章 善待员工
第十五章 诊所的团队建设
第十六章 运营之道——行重于言
