CRM实施宝典

第1章CRM基本理论

1.1市场营销的发展

1.1.1整合营销

1.1.2服务营销

1.1.3关系营销

1.1.4国际营销

1.1.5络营销

1.1.6数据库营销

1.1.7新的营销方式给我们的启示

1.2CRM概述

1.2.1CRM概念回顾

1.2.2CRM的源起

1.2.3CRM的组成和功能

1.2.4CRM的三个维度

1.2.5CRM的分类

1.3CRM相关概念研究

1.3.1客户

1.3.2关系

1.3.3客户关系

1.3.4客户管理

1.3.5其他相关概念

参考文献

第2章客户满意和客户忠诚

2.1客户满意

2.1.1客户满意的概念

2.1.2客户满意的评价方法

2.2客户忠诚

2.2.1概念

2.2.2客户忠诚度对企业利润创造的影响

2.2.3培养客户忠诚

2.2.4客户忠诚度的评价

2.3客户维系

2.3.1留住自己的客户

2.3.2提高市场反应速度

2.3.3实施全面质量营销

2.3.4与客户建立关联

2.4留住客户的策略

参考文献

第3章CRM专题研究

3.1建立客户关系

3.1.1为什么要进行CRM

3.1.2建立客户关系的内容

3.1.3建立客户关系的步骤

3.2客户信用管理

3.2.1客户信用信息的获得方法

3.2.2客户信用信息的内容和用途

3.2.3客户信用信息的分析

3.3客户流失管理

3.3.1客户流失的含义

3.3.2客户流失的原因

3.3.3如何面对客户流失现象

参考文献

第4章客户满意的利器--ECR与QR

4.1有效客户响应

4.1.1ECR发展的历史

4.1.2ECR的内涵

4.1.3ECR的实施

4.1.4ECR战略

4.2快速响应

4.2.1QR的历史和内涵

4.2.2QR的实施

4.2.3对QR的评估

参考文献

第5章ERP和SCM

5.1MRPII的管理思想和软件

5.1.1管理思想

5.1.2软件

5.2ERP的核心管理思想

5.3ERP主要功能模块

5.3.1财务功能模块

5.3.2人力资源功能模块

5.3.3物流管理功能模块

5.3.4生产控制功能模块

5.4供应链概述

5.4.1供应链的概念

5.4.2供应链的内容

5.4.3供应链的类型

5.5供应链的构建

5.6供应链管理

5.6.1供应链管理的涵义

5.6.2供应链管理的发展过程

参考文献

第6章CRM技术的发展趋势概述

6.1CRM技术将向综合化方向发展

6.1.1传统技术

6.1.2电子邮件

6.1.3网络视频会议

6.1.4企业即时消息

6.1.5VoIP

6.1.6手机短信息

6.2采用B／S软件技术构架是CRM设计的方向

6.3数据仓库和数据挖掘技术将完全渗透到CRM中

参考文献

第7章CRM的设计平台

7.1CRM的设计平台--Java平台

7.1.1J2EE介绍

7.1.2J2EE体系结构解释

7.1.3JSP的两种使用模式

7.1.4用J2EE进行CRM系统开发要注意的几个问题

7.1.5使用J2EE进行CRM开发的市场范例

7.2CRM的设计平台--Microsoft.NET

7.2.1Microsoft.NET的开发环境介绍

7.2.2Microsoft.NET平台体系结构

7.2.3Microsoft.NET开发框架

7.2.4Microsoft.NET的两个内核

7.2.5Microsoft.NET平台在CRM开发中的应用

参考文献

第8章数据仓库.数据挖掘和CRM

8.1数据仓库和CRM

8.1.1数据仓库和数据挖掘技术的产生背景

8.1.2数据挖掘的简单描述

8.2数据挖掘和CRM

8.2.1数据挖掘的定义

8.2.2数据挖掘的功能

8.2.3数据挖掘的步骤和实施

8.2.4基于Web的数据挖掘

8.2.5数据挖掘工具介绍

8.2.6数据挖掘和CRM

参考文献

第9章客户呼叫中心

9.1呼叫中心简介

9.2呼叫中心的类型和功能

9.3呼叫中心系统的建立

9.4客户呼叫中心的管理

9.5现代呼叫中心的发展趋势

9.5.1核心技术的转变

9.5.2互联网络技术融合于呼叫中心

9.5.3技术混合型呼叫中心

9.5.4虚拟呼叫中心

9.6客户呼叫中心产品介绍

9.6.1Avaya呼叫中心

9.6.2HPCanCenter电信解决方案

9.6.3IBM公司呼叫中心解决方案

参考文献

第10章CRM选型方法

10.1充分了解国内外CRM解决方案

10.1.1国内CRM

10.1.2国外CRM

10.1.3进行比较

10.2要了解自身企业的需求

10.3CRM评价的技术指标

10.4选型流程

参考文献

第11章金融行业的CRM理论与实践

11.1我国金融业面临的挑战和机遇

11.1.1加入WTO的挑战

11.1.2电子商务对金融业的挑战和机遇

11.2国内外金融行业的客户关系管理现状

11.2.1国外金融业CRM状况

11.2.2国内金融行业CRM状况

11.3金融行业实施CRM的目的

11.4金融业的CRM战略

11.4.1金融业的CRM战略思想灌输

11.4.2金融业中的CRM战略思想组成和实施

11.4.3要重视其中的客户服务中心建设

11.5金融业CRM的实施

11.5.1实施金融业CRM要达到的目标

11.5.2金融业CRM实施的四个要点

11.5.3实施步骤

11.5.4金融行业CRM的基本结构和功能

11.6案例

11.6.1Oracle商业银行CRM实施方案

11.6.2Interalia公司)XMU在金融行业的应用

11.6.3普元EOS银行客户服务营销管理平台

11.6.4博宇公司银行客户服务系统

参考文献

第12章医药行业CRM理论和实践

12.1医药行业的现状和特点

12.2医药行业CRM的引入

12.2.1医药行业CRM历史

12.2.2我国医药行业客户关系管理存在的问题

12.2.3医药行业实施CRM的意义

12.3医药行业CRM的实施

12.3.1客户信息分析

12.3.2医药行业CRM信息组成

12.3.3医药企业CRM设计

12.4案例

12.4.1用友医药行业客户关系管理解决方案

12.4.2医药行业信息化之德国拜尔CRM

12.4.3医药行业CRM实施目标的选择范例--惠氏-百宫制药

有限公司CRM

参考文献

第13章电信行业CRM原则与实施

13.1电信行业的发展和竞争背景

13.1.1我国电信行业的发展

13.1.2当前中国电信行业的竞争环境

13.1.3电信行业竞争的焦点分析

13.2电信行业为什么需要CRM

13.2.1客户真正成为电信行业的上帝

13.2.2CRM是电信企业运营的需求

13.2.3电信企业模式的需要

13.2.4CRM可以实现电信企业运营的很多功能

13.3CRM在中国电信行业的实施

13.3.1电信CRM在天津的萌芽

13.3.2客户呼叫中心将在中国电信建成

13.4电信行业CRM实施构架

13.5电信行业的CRM实施

13.5.1电信行业建立CRM的基础

13.5.2电信企业的CRM设计

13.6案例

13.6.1IBM构建的中国网通客服系统

13.6.2Sybase电信行业解决方案

13.6.3合力金桥HollyCRM电信业大客户管理系统

13.6.4亚信OmniCRM电信业解决方案

参考文献

第14章旅游行业CRM的实施原则和实践

14.1中国旅游业概况

14.1.1中国旅游业发展的趋势

14.1.2中国旅游业发展面临的机遇

14.2旅游企业CRM设计与实施

14.2.1旅游企业CRM需要达到的目的

14.2.2CRM系统的内容构建

14.2.3旅游企业CRM结构设计

14.3案例：奥尊旅游行业解决方案

14.3.1行业客户需求分析

14.3.2奥尊旅游行业CRM应用模式和应用架构

参考文献

第15章房地产业CRM的实施原则和实践

15.1中国房地产业发展状况

15.1.1我国房地产业发展现状

15.1.2我国房地产业的发展趋势

15.1.3房地产行业当前的努力方向

15.1.4房地产信息化的过程

15.2房地产企业对CRM的需求

15.3房地产企业CRM的实施过程设计

15.4房地产CRM实施

15.4.1房地产CRM模块设计

15.4.2房地产企业CRM结构设计

15.5案例

15.5.1创智PowerCRM房地产解决方案

15.5.2思源房地产销售管理系统

参考文献

第16章零售行业CRM原则与实施

16.1零售行业发展状况分析

16.1.1中国零售业发展历程

16.1.2零售业的各种业态的发展

16.1.3中国零售行业面临的挑战

16.1.4中国零售业面临的机遇

16.2零售企业CRM的实施

16.2.1零售企业实行CRM的必要性分析

16.2.2目前零售业CRM中存在的问题

16.2.3零售企业CRM需求分析

16.2.4零售企业CRM流程分析

16.2.5零售业的CRM模块组成

16.3零售业CRM案例

16.3.1SAP的零售业解决方案

16.3.2IBM专营零售业解决方案

参考文献

第17章汽车行业的CRM实践

17.1当前我国汽车行业概况

17.2汽车行业建设CRM的政策原因

17.3汽车企业实施CRM的三个主要目的

17.3.1潜在客户的开发

17.3.2潜在客户的管理

17.3.3客户忠诚度的管理

17.4汽车行业CRM实施

17.4.1实施步骤

17.4.2汽车行业CRM的组成

17.5案例

17.5.1奇瑞轿车的"一对一"CRM模式

17.5.2一汽轿车"以客户为中心"的新型CRM

17.5.3汽车销售CRM服务管理系统

参考文献

附录1CRM常用词汇大全

附录2开发平台相关术语表

附录3CTI常见术语解释

附录4CRM.SCM.ERP常用术语中英文对照表