酒店服务新概念（第二版）

前言

第一篇酒店服务认知 /1

第一章酒店服务的基本认识 /3

一、服务与优质服务 /4

二、酒店服务理念 /15

第二章酒店传统服务 /24

一、酒店服务中的“五心” /26

二、礼貌服务 /45

三、主动服务 /57

四、亲情服务 /61

五、跟踪服务 /65

六、VIP服务 /78

七、贴身管家服务 /85

八、“金钥匙”服务 /94

第二篇酒店服务新概念的精髓——超越期望 /105

第三章超越顾客的期望 /107

一、顾客的期望 /108

二、超越顾客的期望 /117

第四章超越期望的服务方式 /123

一、个性化服务 /125

二、细微化服务 /138

三、人性化服务 /144

四、超值化服务 /152

第三篇新概念打造酒店卓越服务 /159

第五章酒店服务误区 /161

一、顾客投诉的真相 /162

二、服务过剩其实是个圈套 /172

第六章酒店服务方式创新 /179

一、实时服务 /181

二、距离服务 /186

三、隐形服务 /191

四、智能服务 /196

五、快乐服务 /209

六、套餐服务 /215

七、低碳服务 /225

八、差异化服务 /239

第七章从优秀走向卓越 /260

一、卓越服务三步走 /261

二、建立服务优势 /293

参考文献 /305