物业管理人员岗位培训手册

第1章物业市场开发管理001

1.1收集市场信息

1.1.1物业市场调查与报告

1.1.2建立物业市场信息库

1.2物业市场开发

008

1.2.1确定物业开发项目

008

1.2.2物业项目投标

009

第2章物业运维服务管理012

2.1早期介入

2.1.1早期介入项目策划方案

2.1.2早期介入问题处理

2.2接管验收

019

2.2.1物业承接查验

019

2.2.2物业承接查验问题处理

2.3装饰装修管理

2.3.1办理装饰装修手续

2.3.2装饰装修监管

2.3.3装饰装修问题处理

2.4房屋与设施设备运维

2.4.1制订运维计划

2.4.2制定运维安全防范方案

028

2.4.3制定房屋修缮及改造实施方案

2.4.4实施房屋及设施设备运维

第3章物业环境管理038

3.1清洁管理

039

3.1.1制定清洁管理方案

039

3.1.2实施清洁工作

3.2绿化管理

3.2.1制定绿化方案

3.2.2执行与监督绿化方案

3.3绿色物业管理

048

3.3.1编制与实施物业管理区域节能减排管理方案

048

3.3.2编制与实施物业管理区域污染防治及垃圾分类管理方案

3.3.3制定与实施绿色物业管理提升方案

第4章公共秩序与安全管理058

4.1公共秩序维护

059

4.1.1制定公共秩序维护方案

059

4.1.2实施并改善公共秩序维护工作

4.2治安管理

4.2.1门卫管理

4.2.2守护管理

4.2.3巡逻管理

4.2.4监控管理

4.3车辆管理

068

4.3.1停车场管理细则

069

4.3.2车辆进出管理事项

4.4消防管理

4.4.1建立消防安全管理制度

4.4.2巡逻处理消防常见问题

4.4.3实施消防应急预案

第5章客户服务管理080

5.1建立客户服务体系

081

5.1.1设计客户服务体系方案

081

5.1.2制定物业服务定价方案

083

5.2解决入住及客户服务过程中的问题

085

5.2.1日常服务问题清单

085

5.2.2超值服务项目清单

087

5.2.3收缴物业费主要问题

089

5.2.4客户投诉处理流程

090

5.2.5客户档案管理办法

092

5.3社区生活服务与文化建设

094

5.3.1组织实施社区生活服务

094

5.3.2策划社区文化活动步骤与方案

095

第6章物业公共关系管理100

6.1维护策划公共关系

6.1.1策划与指导公共关系维护

6.1.2协调与行政主管部门的关系

6.1.3处理与街道办事处和居委会的关系

6.2公关危机处理

6.2.1建立公关危机预警方案

6.2.2处理公关危机

第7章物业资产管理113

7.1房地产资产调查与评估

7.1.1房地产市场调查

7.1.2房地产资产评估

7.2物业租赁管理

7.2.1制定租赁方案

7.2.2物业招租制度

7.2.3租户关系管理办法

7.3资源开发与经营

7.3.1项目资源开发步骤

7.3.2项目策划流程

7.3.3项目实施流程

7.4不同业态的物业经营管理

7.4.1住宅物业经营管理主要问题

7.4.2写字楼物业经营管理主要问题

7.4.3园区物业经营管理主要问题

第8章供应商管理134

8.1供应商选择

8.1.1制定供应商选择方案

8.1.2选择供应商的方法

8.2供应商管理

8.2.1制定供应商管理制度

8.2.2供应商日常管理事项清单

第9章物业质量与风险管理146

9.1物业质量管理

9.1.1建立物业质量管理体系

9.1.2策划物业整体质量提升方案

9.1.3制定与实施物业管理现场作业规程

9.1.4物业客户满意度管理细则

9.2物业风险管理

9.2.1编制物业风险管理制度

9.2.2实施风险规避、控制工作

第10章物业行政与综合管理160

10.1物业人力资源管理

10.1.1物业项目组织建设与优化

10.1.2物业项目人员培训管理

10.1.3物业项目人员绩效考核方案

10.2物业行政管理

10.2.1物业员工宿舍管理制度

10.2.2物业员工食堂管理制度

10.3物业财务管理

10.3.1物业财务及税务筹划制度

10.3.2物业成本管理制度

参考文献177