体验：100个多渠道提升顾客体验的实用方法

　　马丁？？纽曼被公认为是一位全球思想领袖，被誉为全球具有影响力的客户体验权威之一。他有长达30多年的零售业经历，包括领导一些世界多渠道业务。马丁也是各种行业领袖中的佼佼者，其中连续五年被列入“零售周”的eTail Power榜单50强；他还被评为“零售内幕”的“零售权威人士”名单的100强，以及英国时尚在线100强。 马尔科姆·麦克唐纳教授，在全球享有盛誉的市场营销学教授，是营销学领域首屈一指的专家。他是克兰菲尔德大学的名誉教授，英国雷丁大学亨瑞商学院、华威大学、阿斯顿大学和布拉德福德商学院的访问学者，还是全球知名独立品牌价值评估公司Brand Finance plc的主席，并拥有5家公司，同时他还与一些世界一流的跨国公司的经营管理委员会一起合作，如IBM、美国施乐公司、英国石油公司等。他出版了40多部营销相关的重要作品，被翻译成多种语言文字在全球出版。他的著作在市场营销学领域具有重要的地位。

事实上，所有面向消费者的企业都在谈论把客户放在第一位，但实际上，很少有企业能尽可能有效地做到这一点。本书向读者介绍了丰富的实用技巧、工具、指南和框架，以便在客户旅程的每一步实施以客户为中心的营销策略，提升企业在面向消费者的所有渠道中，给予消费者完美的体验和美好的回忆，让消费者成为企业的忠实用户，提升企业销售业绩，进而成为企业的代言人和免费推销员。 这本专业战略与大量实践的独特结合，关注多渠道行业，如零售、快速消费品、旅游、金融服务、休闲、食品饮料和汽车。这些行业都面临着来自各个领域内引领潮流的大型公司的重大颠覆，因此，在面临着前所未有的压力时，无论是一线零售人员还是公司中高管理层，都需要采取新的做法，并在持续竞争的市场中保持相关地位。