中国IT服务管理指南

作　者：	左天祖
出版社：	北京大学出版社
丛编项：
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标　签：	暂缺

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暂缺《中国IT服务管理指南》作者简介

内容简介

本书特点：·国内第一本关于IT服务管理的指南。·中国、美国、英国、荷兰、加拿大五国专家共同参与·国际IT服务管理论坛主席作序·一个正在兴起的领域，一本广受支持的权威之作，是目前国内稀缺的，也是市场和广大企业所急需的企业在实施服务管理时应当谨记一点，那就是服务管理方案本身也应该不断改进。对IT系统的管理不可能达到完美境界，企业应该随着所处环境的变化不断地追求卓越！——AidanLawes，国际IT服务管理论坛（itSMF）主席《中国IT服务管理指南》的出版，将为IT服务管理在中国的推广、普及和运用增添新的动力。——叶健，中国惠普培训事业部总经理，IT管理学院总监对中国的信息化而言，这将是一本里程碑式的书，因为ITIL打开了IT与业务融合的关键之门。——段永朝，《中国计算机用户》周刊执行总编IT服务管理是一套协同流程，它通过服务级别协议来保证IT服务的质量，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。本书是国内第一本关于IT服务管理的指南，作者是来自于IT服务管理界产学研方面的专家。本书的定位是：从宏观的角度全面而简明扼要地向读者介绍IT服务管理的基本原理和实践，以及它在我国的发展状况，并为读者进一步了解、学习IT服务管理有关理论和实践知识提供指导。为达到上述目的，同时结合作者和评委以及顾问们的讨论意见，本《指南》从IT服务管理的标准和方法、最佳实践和实施方法、培训和认证考试等多个方面对IT服务管理进行了介绍。本书是企业实施IT服务管理的最佳读物，适合企业的IT经理和对IT服务管理感兴趣的读者阅读。

图书目录

第1章蓬勃兴起的IT服务管理

1. 1 IT服务管理的产生和发展

1. 1. 1 IT服务管理的产生背景

1. 1. 2 IT服务管理的发展历程

1. 2 IT服务管理的含义. 范围和核心理念

1. 2. 1 IT服务管理的含义和范围

1. 2. 2 IT服务管理的核心理念

1. 3 IT服务管理与企业信息化

1. 4 IT服务管理在国内外发展的现状

1. 4. 1 IT服务管理领域的国际进展

1. 4. 2 IT服务管理在我国的发展现状

第2章 IT服务管理领域的相关标准和方法

2. 1 概述

2. 2 ITIL——以流程为中心的IT管理行业标准

2. 2. 1 产生和发展

2. 2. 2 特点

2. 2. 3 内容和结构

2. 2. 4 适用范围

2. 3 BS15000——以流程为中心的IT管理国家标准

2. 3. 1 产生和发展

2. 3. 2 特点

2. 3. 3 内容和结构

2. 3. 4 适用范围

2. 3. 5 BS15000标准与ITIL之间的关系

2. 4 BS 7799——以安全为中心的盯管理标准

2. 4. 1 产生和发展

2. 4. 2 特点

2. 4. 3 内容和结构

2. 4. 4 适用范围

2. 5 COBIT——向IT审计的IT管理标准

2. 5. 1 产生和发展

2. 5. 2 特点

2. 5. 3 内容和结构

2. 5. 4 适用范围

2. 6 总结

第3章 IT服务管理的核心流程

3. 1 概述

3. 2 服务台

3. 2. 1 基本概念

3. 2. 2 服务台的目标

3. 2. 3 服务台的结构

3. 2. 4 服务台的主要工作

3. 2. 5 关键绩效指标与关键成功因素

3. 3 事故管理

3. 3. 1 事故管理的概念

3. 3. 2 事故管理的目标

3. 3. 3 事故管理流程

3. 3. 4 事故管理的主要活动

3. 3. 5 关键绩效指标与关键成功因素

3. 4 问题管理

3. 4. 1 问题管理的概念

3. 4. 2 问题管理的目标

3. 4. 3 问题管理流程

3. 4. 4 问题管理的主要活动

3. 4. 5 关键绩效指标与关键成功因素

3. 5 配置管理

3. 5. 1 配置管理的概念

3. 5. 2 配置管理的目标

3. 5. 3 配置管理流程

3. 5. 4 配置管理的主要活动

3. 5. 5 关键绩效指标和关键成功因素

3. 6 变更管理

3. 6. 1 变更管理的概念

3. 6. 2 变更管理的目标

3. 6. 3 变更管理流程

3. 6. 4 变更管理的主要活动

3. 6. 5 关键绩效指标和关键成功因素

3. 7 发布管理

3. 7. 1 发布管理的概念

3. 7. 2 发布管理的目标

3. 7. 3 发布管理流程

3. 7. 4 发布管理的主要活动

3. 7. 5 关键绩效指标和关键成功因素

3. 8 服务级别管理

3. 8. 1 服务级别管理的概念

3. 8. 2 服务级别管理的目标

3. 8. 3 服务级别管理流程

3. 8. 4 服务级别管理活动

3. 8. 5 关键绩效指标和关键成功因素

3. 9 IT服务财务管理

3. 9. 1 IT服务财务管理的概念

3. 9. 2 IT服务财务管理的目标

3. 9. 3 IT服务财务管理流程

3. 9. 4 IT服务财务管理的主要活动

3. 9. 5 关键绩效指标和关键成功因素

3. 10 能力管理

3. 10. 1 能力管理的概念

3. 10. 2 能力管理的目标

3. 10. 3 能力管理流程及其主要活动

3. 10. 4 能力管理流程的主要活动

3. 10. 5 关键绩效指标与关键成功因素

3. 11 IT服务持续性管理

3. 11. 1 IT服务持续性管理

3. 11. 2 持续性管理的目标

3. 11. 3 IT服务持续性管理流程

3. 11. 4 IT服务持续性管理流程的主要活动

3. 11. 5 关键绩效指标和关键成功因素

3. 12 可用性管理

3. 12. 1 可用性管理的概念

3. 12. 2 可用性管理的目标

3. 12. 3 可用性管理流程

3. 12. 4 可用性管理的主要活动

3. 12. 5 关键绩效指标和关键成功因素

第4章走近IT服务管理

4. 1 概述

4. 2 IT服务管理领域的重要组织

4. 2. 1 英国商务部OGC

4. 2. 2 英国标准协会BSI

4. 2. 3 国际IT服务管理论坛 itSMF

4. 2. 4 国际IT服务管理门户ITSM Portal

4. 3 IT服务管理出版物

4. 3. 1 OGC组织开发的出版物

4. 3. 2 BSI出版物

4. 3. 3 itSMF出版物

4. 3. 4 其他出版物

4. 4 IT服务管理认证

4. 4. 1 认证机构

4. 4. 2 认证考试

4. 5 IT服务管理培训

4. 6 IT服务管理咨询和实施

4. 7 IT服务管理支持工具

第5章 IT服务管理的规划与实施

5. 1 概述

5. 2 计划 Plan

5. 2. 1 必要性和可行性分析

5. 2. 2 确立战略目标

5. 2. 3 确定实施目标

5. 2. 4 撰写项目说明书

5. 2. 5 选择软件和服务提供商

5. 3 实施 Do

5. 3. 1 评估现状

5. 3. 2 差距分析和报告

5. 3. 3 人员和组织结构安排

5. 3. 4 人员培训

5. 3. 5 管理组织变革和文化变革

5. 3. 6 识别和管理风险 Do

5. 3. 7 确定流程实施顺序

5. 4 检查 Check

5. 4. 1 检查目标是否达到

5. 4. 2 IT服务管理成熟度模型

5. 5 改进 Act

5. 6 总结

第6章典型IT服务解决方案介绍

6. 1 概述

6. 2 CA公司的IT服务管理解决方案简介

6. 2. 1 概述

6. 2. 2 IT服务管理解决方案的组成

6. 2. 3 管理制度与流程

6. 2. 4 组织架构与人员职责

6. 2. 5 CA公司的工具对ITIL的支持

6. 2. 6 总结

6. 3 联盈数码公司的丌服务管理解决方案简介

6. 3. 1 方案简介

6. 3. 2 方案的特点

第7章 IT服务管理实施案例

7. 1 案例1：确保社会保障信息系统的稳定运行

7. 1. 1 用户背景

7. 1. 2 面临的问题

7. 1. 3 解决方案

7. 1. 4 实施过程

7. 1. 5 效果分析

7. 1. 6 经验总结

7. 2 案例2：提升IT服务水平, 实现IT服务管理

7. 2. 1 用户背景

7. 2. 2 面临挑战

7. 2. 3 解决方法

7. 2. 4 实施过程

7. 2. 5 效果分析

7. 2. 6 经验总结

第8章总结和展望

附录

附录I 参考资料和推荐阅读出版物

附录II IT服务管理网上资源导航

附录III IT服务管理支持工具列表

附录IV IT服务管理术语英汉对照

附录V 《指南》开发过程与改进计划

V. 1 开发过程

V. 2 有争议的问题

V. 3 改进计划