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章 绪 论
11．1 问题的背景及研究工作的意义11．2 研究的目标与内容41．3 研究方法与技术路线61．4 主要研究成果8第二章 呼叫排队系统建模及人员配置问题研究综述
112．1 呼叫中心概述112．2 呼叫服务排队系统概述172．3 等待时间提醒模式下的呼叫中心运作问题研究现状242．4 呼叫中心人员配置问题研究综述282．5 本章小结37第三章 考虑顾客耐心变化的呼叫中心提醒等待时间决策模型
383．1 引 言383．2 考虑顾客耐心变化的提醒可靠性决策模型393．3 呼叫中心提醒时间与顾客耐心的主从博弈模型513．4 本章小结58第四章 考虑超指数顾客耐心的提醒等待时间近似方法
594．1 引 言594．2 带有超指数顾客耐心时间的呼叫中心数据模型604．3 基于马尔可夫近似方法的等待时间提醒模型644．4 提醒等待时间近似模型的仿真验证744．5 本章小结82第五章 等待时间提醒模式下的呼叫中心人员配置模型
835．1 引 言835．2 考虑顾客耐心随机变化的人员配置模型845．3 考虑多服务指标约束的人员配置模型945．4 本章小结106第六章 考虑顾客满意度的呼叫中心人员配置模型
1086．1 引 言1086．2 无等待提醒模式下考虑顾客满意度的人员配置模型1096．3 等待提醒模式下考虑顾客满意度的期望效用模型1176．4 本章小结126第七章 基于流体近似方法的呼叫中心人员配置模型
1287．1 引 言1287．2 等待提醒模式下考虑顾客重拨行为的排队模型1307．3 基于确定型流体方法的呼叫排队模型近似与求解1347．4 基于确定型流体方法的近似排队模型验证1377．5 等待提醒模式下考虑重拨行为的人员配置问题与数值 分析1457．6 本章小结148第八章 总结与展望
1508．1 总结1508．2 展望152参考文献
