| 作 者： | 刘文华 |
| 出版社： | 经济科学出版社 |
| 丛编项： | |
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| 标 签： | 公共管理 政治 政治 军事 |
| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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第一章 概述
第二章 行政服务标准化的作用和意义
第三章 行政服务标准化应遵循的原理
第四章 根本的指导思想——理念要先进；关键词：持续改进
第一节 吸收当代先进的管理理念
第二节 标准体系建设的所有举措都应以是否促进持续改进为目标 第五章 遵循先进理念构建行政服务标准体系
第一节 建立行政服务标准体系应与iso 9001质量管理体系相融合
第二节 选择适合的模式建立行政服务标准体系 第六章 建立体现行政服务特征的标准体系
第一节 确立行政服务方针和目标
第二节 必需的基础性和指导性标准
第三节 行政服务对象能切身体验的服务提供过程标准
第四节 行政服务组织内部管理的标准
第五节 评价岗位绩效的工作标准 第七章 行政服务标准编制中的技巧掌握
第一节 行政服务标准的结构和编写规则
第二节 标准的编号方法 第八章 关键环节确保标准的实施
第一节 最高领导的标准化理念
第二节 标准化组织结构与职能分配
第三节 组织实施标准
第四节 勇于负责的监督检查部门
第五节 最高领导、管理者代表和部门第一负责人对行政服务过程实施标准的监视
第六节 纠正措施和预防措施的运用 第九章 标准体系运行评价的操作性
第一节 可操作的标准体系内部审核
第二节 可操作的标准体系管理评审 第十章 持续改进
第十一章 标准化管理
附录 行政服务标准体系案例
行政服务中心标准的结构和编写规则
服务规范
服务规范操作指导书
服务基础设施要求
服务基础设施维护要求
安全、卫生、环境要求
行政服务对象权利义务规定
方针目标管理
学习培训管理
文件控制程序
记录控制程序
管理评审程序
人力资源控制程序
基础设施与工作环境控制程序
服务实现策划程序
与服务对象接触有关过程控制程序
服务提供控制程序
标识和可追溯性控制程序
服务对象资料和服务产品防护控制程序
服务对象满意度监视程序
内部审核控制程序
过程与服务质量监视和测量程序
证照、批文的监视和测量程序
不合格控制程序
数据分析控制程序
持续改进程序
纠正措施和预防措施程序
网络管理
安全保密制度
纸质档案管理
电子文件和电子档案管理
环境卫生管理
消防应急预案
电梯事故应急预案
综合科科长岗位工作标准
安全保卫岗位工作标准
业务受理岗位工作标准
参考文献
