本土服务企业员工情绪劳动及其服务行为的影响机理研究

　　刘喆，女，汉族，内蒙古包头人。2006年毕业于四川大学，获得金融、英语双学士学位。2008年毕业于中央财经大学，获得经济学硕士学位并取得法律专业辅修证。2016年获东北大学管理科学与工程专业博士学位。2010年至今，任教于东北大学秦皇岛分校经济学院金融学专业，并担任金融学专业教研室主任。截至目前，主持2项省部级项目，作为主研人参与2项国家自然科学基金项目，6项省部级项目和6项市级项目；在《管理工程学报》、《系统工程》、《人类工效学》、《华东经济管理》、《东北大学学报（自然科学版）》、《东北大学学报（社会科学版）》《技术经济》等CSSCI检索或EI检索期刊上发表或录用文章10余篇

本书从两个研究问题的视角出发，其一探讨本土服务企业员工情绪劳动的影响因素。分别聚焦员工-顾客负面互动事件（顾客负面行为）、家庭工作界面因素（组织外部因素）和服务型领导力（领导者因素）等因素，探讨他们对情绪劳动（表层表演、深层表演和真实表达）的影响机理；其二，揭示本土服务企业员工服务行为（主动服务顾客行为、组织公民行为和服务创新行为）的影响因素。分别研究了个体服务导向、情绪劳动和组织公民行为间的影响机理、家庭工作界面因素对主动服务顾客行为的影响机理和多视角服务导向对服务创新行为的影响机理。进一步丰富了服务员工情绪劳动及其服务行为的前因理论。希望本书对服务领域的研究者和企业管理者的管理实践有一定的指导意义。