服务品牌管理

章 绪论

节 一般品牌

第二节 服务品牌

第二章 相关概念和理论

节 公司品牌

第二节 品牌化维度

第三章 品牌化模型

节 品牌化模型

第二节 内部化和外部化的关系

第三节 公司品牌内涵的根源

第四节 公司品牌外部化过程

第四章 服务品牌创建过程

节 服务品牌创建过程文献综述

第二节 战略视角的公司品牌创建过程

第三节 价值视角的服务品牌创建过程

第五章 创建服务品牌的其他支持要素

节 品牌创建需要内外结合

第二节 品牌创建需要内部营销导向的企业文化

第三节 品牌创建需要流程型组织结构

第四节 品牌创建需要企业社会责任

第六章 服务质量管理

节 服务质量的内涵及其研究发展阶段

第二节 服务质量的模型构建及测量方法

第七章 内部服务质量管理和外部服务质量管理

节 内部服务和外部服务的关系

第二节 内部服务质量管理

第三节 外部服务质量管理

第八章 内部营销

节 员工重要性

第二节 内部营销理念及实施

第九章 关系营销

节 顾客重要性

第二节 利益相关者理论

第三节 关系营销理念及实施

参考文献

后记

附：中国品牌管理岗位水平证书考试《服务品牌管理》考试大纲