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第一章 顾客与顾客关系管理
第一节 顾客的含义与分类
第二节 顾客关系管理的性质与功能
第三节 顾客关系管理的产生与发展
第四节 顾客关系管理理论的应用
第二章 顾客心理与行为
第一节 顾客的心理过程
第二节 顾客的个性心理结构
第三节 顾客的态度、需要和动机
第四节 顾客的购买决策与行为
第三章 顾客关系调查与目标瓯客选择
第一节 顾客关系调查
第二节 顾客细分与目标市场选择
第三节 目标顾客的寻找和选择
第四节 关键顾客的识别与选择
第五节 潜在顾客的开发与转化
第四章 顾客价值的构成与最大化
第一节 顾客价值理论与理论演进
第二节 顾客让渡价值的构成与分析
第三节 顾客相对价值分析
第四节 顾客生命周期价值模型
第五节 顾客价值最大化
第五章 顾客满意与满意度
第一节 顾客满意的意义及影响因素
第二节 顾客满意度研究
第三节 顾客满意的实现途径
第四节 顾客满意度指数
第六章 顾客忠诚的形成与培养
第一节 顾客忠诚的形成
第二节 顾客的品牌忠诚度
第三节 顾客忠诚度的测量与分析
第四节 顾客忠诚度的培养和提高
第七章 顾客关系的维系与保持
第一节 顾客的流失
第二节 顾客不满的发生与处理
第三节 维系顾客的途径
第四节 开展关系营销
第八章 顾客沟通与整合营销传播
第一节 顾客沟通的含义
第二节 顾客沟通的过程与渠道
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估
第九章 CRM——现代顾客关系管理系统
第一节 CRM的内涵与性质
第二节 CRM的实施步骤和方法
第三节 实施CRM的支持系统
第四节 CRM的实施现状与发展
……
第十章 顾客服务管理
第十一章 学习型顾客关系
第十二章 顾客权益保护
参考文献
