| 作 者： | 桥本保雄 |
| 出版社： | 东方出版社 |
| 丛编项： | 服务的细节 |
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| 标 签： | 暂缺 |
| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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序章
投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀
1.投诉是上帝帮助我们改进的声音
2.尽善尽美的服务也无法回避投诉
3.投诉内容告诉我们客户的诉求
4.为何客人来住店
第1章 为何收到客户投诉
5.环境因素有可能成为客户投诉的原因
6.对费用的投诉要协商解决
7．服务达不到酒店标准引发投诉
8.新生事物必然引发投诉
9．“无言的投诉”更可怕
第2章 打动客户的技巧
10．倾听①对方的话要听完
11．倾听②引导客户吐露心中不快的技巧
12．倾听③不要一人应对投诉客人
13．道歉①一句话可以改变客人的心情
14．道歉②道歉并非全盘否定
15．把握情况①判断客人类型
16．把握情况②根据TPO灵活应对
17．把握情况③无法决定
第3章 受客人欢迎的投诉解决办法
18．对策①不破坏客人心情
19．对策②利用其他客人的目光，对待穿着风格迥异服装的客人
20．对策③与客人协商办法
21．信息公开①公开客人的投诉内容
22．信息公开②充分利用投诉记录
23．跟进①快速跟进效果好
24．跟进②具体事情具体对待
第4章 迅速解决投诉需要体系支持
25．美国通用电气公司（GE）客服中心的投诉处理系统
26．认清自己的责任边界
27．僵化的组织结构延长投诉处理时间
28．领导的投诉应对术
29．统一受理投诉的路径
30．构建内部员工联络网
31．不能轻视客人的留言
32．把握客人心理
33．防止客人突然取消
34．客人自带品的应对方法
35．酒店可能成为被告
36．应为处理投诉购买保险
37．管理者对自己下达的指令应视情况随时调整
第5章 用服务感动顾客 圈粉投诉客人
38．感谢投诉
39．关于圈粉投诉客人的一点建议
40．感动顾客
41．用电话跟进的方式争取客户
42．投诉客人是新服务的建议者
43．安装办公设备后产生的新投诉
44．何时采纳客人建议
45．推出新业务
46．给自己工作的建议
47．培养一颗敏感之心
48．打动客人的服务
