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1章 运营的实质 本章要点 引言 运营 运营活动 体验经济 两种组织观 思考题2章 战略、运营与全球竞争力 本章要点 引言 全球竞争 战略的制定与实施 战略框架 关键的价值因素 思考题3章 过程的计划与设计 本章要点 引言 转化系统的类型 转化系统的选择 新型转化技术与企业再造 思考题 练习4章 改进过程及质量的六西格玛法 本章要点 引言 质量管理和六西格玛概述 定义阶段 测量阶段 分析阶段 改进阶段 控制阶段 六西格玛实践 服务质量 质量奖和认证 思考题 练习5章 能力与场址的计划 本章要点 引言...