| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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| 未知 | 暂无 | 暂无 | 未知 | 0 | 暂无 |
第1章
服务营销概述／1
第1节
服务、服务商品与服务业／2
第2节
服务营销学的兴起与发展／14
第3节
服务营销组合／17
第4节
服务营销的道德冲突／20第2章
服务购买行为／23
第1节
服务购买行为的心理因素／24
第2节
服务购买决策理论／32
第3节
服务购买决策过程／36第3章
服务产品及品牌策略／49
第1节
服务产品／50
第2节
服务生命周期／56
第3节
服务品牌／60
第4节
服务产品的创新／64第4章
服务定价策略／72
第1节
服务价格的含义及定价基础／73
第2节
服务定价的方法和技巧／79第5章
服务渠道策略／92
第1节
服务渠道内涵／93
第2节
服务分销渠道的设计／100
第3节
服务渠道的创新／106第6章
服务促销策略／117
第1节
服务促销与沟通概述／118
第2节
服务促销工具／123
第3节
服务促销设计／132第7章
服务人员／139
第1节
服务人员及内部营销／140
第2节
服务人员管理的循环／150
第3节
服务的人力资源管理／155第8章
服务过程／166
第1节
服务过程与生产率／167
第2节
服务过程设计／173
第3节
服务过程再造／184第9章
服务的有形展示／191
第1节
有形展示的类型和作用／192
第2节
有形展示的管理与执行／199
第3节
服务场景的设计／202第10章
服务质量管理／218
第1节
服务质量概述／219
第2节
服务质量衡量模式／224
第3节
提高服务质量的策略／235第11章
顾客管理／243
第1节
理解顾客关系／244
第2节
顾客满意与顾客忠诚／250
第3节
服务失误与服务补救／259
第4节
服务承诺／268第12章
网络服务／274
第1节
网络时代的顾客服务／275
第2节
网络顾客服务的策略／283
第3节
网络服务工具／287参考文献／293
