商务沟通实用教程

任务1认识商务沟通1

1.1知识储备2

1.1.1沟通2

1.1.2商务沟通22

1.2能力开发28

1.2.1阅读思考28

1.2.2案例分析30

1.2.3实训项目34

课后练习40

任务2商务语言沟通41

2.1知识储备42

2.1.1有声语言沟通42

2.1.2非语言沟通56

2.1.3电话沟通73

2.2能力开发81

2.2.1阅读思考81

2.2.2案例分析86

2.2.3实训项目96

课后练习101

任务3倾听106

3.1知识储备107

3.1.1倾听的作用107

3.1.2倾听的障碍109

3.1.3有效倾听的策略111

3.2能力开发114

3.2.1阅读思考114

3.2.2案例分析116

3.2.3实训项目121

课后练习125

任务4面谈与面试127

4.1知识储备129

4.1.1面谈129

4.1.2面试140

4.1.3应聘146

4.2能力开发157

4.2.1阅读思考157

4.2.2案例分析160

4.2.3实训项目167

课后练习169

任务5书面沟通171

5.1知识储备172

5.1.1书面沟通概述172

5.1.2常用文书写作175

5.2能力开发190

5.2.1阅读思考190

5.2.2案例分析192

5.2.3实训项目193

课后练习196

任务6网络沟通197

6.1知识储备198

6.1.1网络沟通的特征198

6.1.2网络沟通工具199

6.1.3网络沟通的策略201

6.1.4网络环境下的商务沟通策略203

6.2能力开发204

6.2.1阅读思考204

6.2.2案例分析206

6.2.3实训项目209

课后练习211

任务7商务应酬沟通212

7.1知识储备213

7.1.1商务接待213

7.1.2商务拜访219

7.1.3商务宴请224

7.2能力开发235

7.2.1阅读思考235

7.2.2案例分析236

7.2.3实训项目238

课后练习240

任务8客户沟通241

8.1知识储备242

8.1.1客户的分类242

8.1.2客户沟通技巧244

8.1.3客户投诉处理255

8.2能力开发258

8.2.1阅读思考258

8.2.2案例分析259

8.2.3实训项目262

课后练习264

任务9会议沟通266

9.1知识储备267

9.1.1组织商务会议267

9.1.2主持会议的技巧271

9.1.3参加会议的礼仪273

9.2能力开发275

9.2.1阅读思考275

9.2.2案例分析277

9.2.3实训项目278

课后练习280

任务10商务谈判281

10.1知识储备282

10.1.1谈判概述282

10.1.2商务谈判的技巧288

10.2能力开发295

10.2.1阅读思考295

10.2.2案例分析296

10.2.3实训项目300

课后练习302

任务11危机沟通303

11.1知识储备304

11.1.1危机概述304

11.1.2危机沟通的概念和原则309

11.1.3危机沟通策略310

11.2能力开发320

11.2.1阅读思考320

11.2.2案例分析322

11.2.3实训项目331

课后练习333

参考文献334