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导言
学习任务 酒店服务心理概述
模块一 客人消费心理
项目1 影响客人消费活动的心理因素
学习任务一 客人的认知
学习任务二 客人的情绪情感
学习任务三 客人的个性
学习任务四 客人的需要和动机
学习任务五 客人的态度和特殊心理反应
项目2 影响客人消费活动的环境因素
学习任务一 消费的社会环境因素
学习任务二 消费的商品环境因素
项目3 影响客人消费活动的决策过程
学习任务 客人的购买决策和行为
模块二 员工服务心理
项目4 客人心理需求和员工服务策略
学习任务一 客人对服务的感知
学习任务二 客人对服务的心理需求和服务策略
学习任务三 酒店各部门服务心理
学习任务四 客人投诉心理分析和处理技巧
模块三 酒店管理心理
项目5 酒店员工的心理
学习任务一 酒店员工的激励
学习任务二 酒店员工的心理保健
学习任务三 酒店员工的人际关系协调
项目6 酒店领导者的心理
学习任务一 领导者的影响力
学习任务二 领导者的领导艺术
参考书目
