| 作 者： | 北京华唐中科科技集团有限公司，効文颖，冯俊芹 著 |
| 出版社： | 机械工业出版社 |
| 丛编项： | 1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材 |
| 版权说明： | 本书为出版图书，暂不支持在线阅读，请支持正版图书 |
| 标 签： | 暂缺 |
| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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| 未知 | 暂无 | 暂无 | 未知 | 0 | 暂无 |
项目1 精准记录工单信息1
任务1 正确填写业务工单2
任务2 录入客户关键信息15
任务3 掌握客户关键信息常识19
项目综合实训29
项目2 呼叫中心呼入业务35
任务1 电话咨询业务受理36
任务2 技术支持业务受理46
任务3 订单处理业务受理53
任务4 客户投诉业务受理62
项目综合实训74
项目3 呼叫中心呼出业务81
任务1 实施市场调研业务82
任务2 实施电话邀约业务97
任务3 实施满意度调查业务106
任务4 实施数据清洗业务117
项目综合实训122
—· VIII ·—
呼叫中心客户服务与管理（初级技能）
项目4 网店在线客服业务129
任务1 在线客服的岗前准备130
任务2 在线客服的售前与售中服务147
任务3 在线客服的售后服务163
任务4 在线客服的关键绩效指标与评价174
项目综合实训182
项目5 呼叫中心电话销售业务189
任务1 电话销售的基本流程190
任务2 运用SPIN 电话销售法挖掘客户需求202
任务3 运用FABE 电话销售法正确介绍商品210
任务4 运用LSCPA 电话销售法处理客户异议216
任务5 促单达成交易231
任务6 设计电话销售话术脚本240
项目综合实训269
参考文献275
