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章 服务战略
节 服务营销管理
一、服务业的定义与分类
二、服务战略管理和服务关系管理
三、服务营销的消费观点改变
第二节 服务营销价值
一、服务资产和服务能力
二、服务需求和服务供给
三、为服务相关者提供价值
第三节 服务创新
一、服务与产品差异
二、服务经济的增长
三、服务冲突问题
四、服务决策方法
第四节 服务建设
一、服务体系
二、服务运营
三、服务创造价值
四、服务管理
第二章 服务平台
节 服务消费者
一、消费者行为与类型
二、服务购买的阶段
三、服务购买决策流程
第二节 消费需求
一、服务消费期望及类型
二、服务消费期望管理
三、服务消费需求管理
第三节 服务感知
一、服务过程中的顾客感知
二、质量管理中的顾客感知
三、顾客满意
四、顾客价值
第三章 服务运营
节 服务运营概述
一、服务运营竞争力
二、营销与运营的平衡
三、服务流程再造
第二节 服务定位
一、服务市场细分
二、服务市场定位
三、服务市场定位的内涵与原则
四、服务市场定位实施步骤
第三节 服务评估与改善
一、测量顾客满意
二、服务效率的提升
三、理解顾客满意度
四、评价服务质量
第四章 服务创造价值
节 服务产品管理
一、服务产品
二、服务设计
三、服务品牌
第二节 服务定价
一、服务感知价值
二、新兴服务定价
三、服务定价注意事项
第三节 服务渠道
一、服务渠道基本问题
二、服务交付角色
三、电商分销渠道服务
第四节 服务促销
一、服务沟通
二、服务体验
三、服务展示
第五章 服务管理
节 服务流程管理
一、认识服务流程
二、服务流程设计
三、服务流程再造
第二节 服务员工管理
一、服务员工管理的内涵
二、服务员工内部营销
三、服务员工授权
第三节 顾客服务与顾客关系
一、顾客服务与关系营销
二、顾客关系管理
三、顾客关系管理的误区及改进措施
参考文献
