| 作 者： | 田玲 |
| 出版社： | 知识产权出版社 |
| 丛编项： | |
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| 标 签： | 客户服务 |
| ISBN | 出版时间 | 包装 | 开本 | 页数 | 字数 |
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1 绪论
1.1 选题背景和研究意义
1.2 电子商务研究综述
1.3 电子商务和客户关系管理研究现状
1.4 本书的主要内容和方法路线
2 客户关系管理理论基础
2.1 客户关系管理思想
2.2 客户关系管理的理论依据
2.3 客户关系管理的分类和发展
2.4 电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析
2.5 电子商务中的客户分析
2.6 本章小结
3 电子商务中的客户细分研究
3.1 客户细分概述
3.2 电子商务环境下客户细分的变化与特点
3.3 电子商务中客户细分动态指标体系的设计
3.4 电子商务中动态客户细分模型的建立
3.5 本章小结
4 电子商务中的客户保持研究
4.1 客户保持概述
4.2 客户保持的根本——客户忠诚综述
4.3 电子商务中客户忠诚的变化和特点
4.4 电子商务中面向企业的客户忠诚度评价模型
4.5 本章小结
5 电子商务中的客户升级研究
5.1 客户升级概述
5.2 追加销售和交叉销售概述
5.3 电子商务中客户升级的变化和特点
5.4 电子商务中面向竞争的客户升级模型
5.5 本章小结
6 案例分析
6.1 背景介绍
6.2 计算分析和营销对策
6.3 本章小结
7 总结与展望
7.1 总结
7.2 收获
7.3 展望
参考文献
后记
