服务的细节136：提高成交率的50个销售技巧

第1 章

顾客喜欢的搭话方式和不喜欢的搭话方式

01 如果有顾客经过店门口……………………………… 002

|不满| 导购赶忙开始招呼顾客…………………………… 002

|满意| 导购不招呼顾客, 而是手脚麻利地做自己的事……………………………003

02 在打招呼前, 观察顾客时…………………………… 006

|不满| 只在顾客拿起产品的时候, 才关注他们………… 006

|满意| 观察顾客, 找到话题的“切入点” ……………… 007

03 与顾客搭话时………………………………………… 010

|不满| 注意不到“顾客需要服务” 的信号……………… 010

|满意| 注意到了“顾客需要服务” 的信号……………… 011

04 顾客表现出“愿意接受服务” 后…………………… 014

|不满| 产品的介绍冗长又啰唆…………………………… 014

|满意| 用简练的语言, 介绍产品的优点………………… 015

05 向顾客推荐“其他颜色” 时………………………… 018

|不满| 忽略顾客正在查看的颜色………………………… 018

|满意| 肯定顾客正在看的颜色…………………………… 019

06 如果顾客把产品拿在手里, 互相比较着…………… 022

|不满| 导购员过来搭话, 却忽视顾客的行为…………… 022

|满意| 导购员过来搭话时, 会结合顾客的行为………… 023

07 如果第一次搭话时, 顾客的反应很冷淡…………… 026

|不满| 顾客没有反应, 就放弃和他们搭话……………… 026

|满意| 制定一个搭话的原则……………………………… 027

08 当顾客反复查看同一件产品,

表现出对其感兴趣时……………………………………………… 030

|不满| 搭话时, 非要揭露顾客内心的想法……………… 030

|满意| 搭话时, 只与顾客谈论“产品” ………………… 031

09 当你想介绍产品的优点时…………………………… 034

|不满| 先介绍产品在细节上的亮点……………………… 034

|满意| 用简练的话说出产品最吸引人的亮点…………… 035

10 在收银台结算完一笔交易后………………………… 038

|不满| 在收银台回味成就感……………………………… 038

|满意| 马上确认其他顾客的情况………………………… 039

专栏1　配合顾客的兴致…………………………………… 042

第2 章

顾客喜欢的询问方式和不喜欢的询问方式

11 想要了解顾客的需求时……………………………… 046

|不满| 随意地提出问题…………………………………… 046

|满意| 带着目的提出问题………………………………… 047

12 如果你从顾客当天的衣着打扮中得到了一些信息… 050

|不满| 根据顾客当天的穿着, 为其提供服务…………… 050

|满意| 确认他们平时的习惯……………………………… 051

13 当你想了解顾客的生活方式时……………………… 054

|不满| 只一味地问问题而不闲聊………………………… 054

|满意| 与顾客聊天, 自然地引出他们的需求…………… 055

14 如果顾客正在寻找一款特定的产品………………… 058

|不满| 按照顾客的描述, 帮他们寻找产品……………… 058

|满意| 询问顾客“为什么想要购买它”, 然后再提出建议………… 059

15 在询问顾客为什么想要购买这个产品时…………… 062

|不满| 一直问“为什么?” ………………………………… 062

|满意| 迂回地询问“是因为......吗”, 从而确认顾客购买产品的理由……… 063

16 当你想让对话进行下去时…………………………… 066

|不满| 没有设计好话题, 让双方变得无话可说………… 066

|满意| 预设好情景, 再进行询问………………………… 067

17 当你想了解更详细的信息时………………………… 070

|不满| 问一些模糊的问题, 如“您有什么想法吗?” …… 070

|满意| 通过“举例” 来打探更详细的信息……………… 071

18 在推荐搭配方案时, 如果顾客说, “我家有好几种” …………… 074

|不满| 拿起手边的产品, 随意搭配……………………… 074

|满意| 以商店里的产品为样板, 确认具体的样子……… 075

19 当你想结合顾客需求, 介绍产品的优势时………… 078

|不满| 以自己的经验为准, 自说自话…………………… 078

|满意| 确认顾客使用产品时的具体情况………………… 079

20 当顾客想淘汰旧产品, 购买新产品时……………… 082

|不满| 什么都不问, 直接介绍产品……………………… 082

|满意| 询问顾客正在使用的产品的优点和缺点………… 083

专栏2　“硬推销” 和“推荐” 之间有什么区别? ……… 086

第3 章

顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式

21 在推荐产品使用的场景时…………………………… 090

|不满| 只提供“模糊的场景” …………………………… 090

|满意| 改成“具体的场景” ……………………………… 091

22 当顾客对你推荐的产品反应冷淡时………………… 094

|不满| 立即收回反响不佳的产品………………………… 094

|满意| 就算反响不佳, 也把产品放在一个明显的位置… 095

23 当你为顾客提供搭配建议时………………………… 098

|不满| 当顾客提出“我家没有”时, 立即放弃推荐……………… 098

|满意| 询问“您家有吗?”, 并顺便推荐产品……… 099

24 当你向顾客推荐新款产品时………………………… 102

|不满| 只介绍新款的优点………………………………… 102

|满意| 一边与“老款” 相比较, 一边进行介绍………… 103

25 当你向顾客介绍同质化的产品时…………………… 106

|不满| 使用雷同的介绍语, 让顾客看不出区别………… 106

|满意| 彰显“自家的独特之处” ………………………… 107

26 当你向顾客展示库存的产品时……………………… 110

|不满| 勉勉强强地展示, 主动提及“这可能不符合您的喜好” ……………… 110

|满意| 自信地展示, 积极地“推荐” …………………… 111

27 当你想告诉顾客产品的价格很“划算” 时………… 114

|不满| 一直强调“便宜” 或“划算” …………………… 114

|满意| 创造机会, 让顾客能看到价格…………………… 115

28 当你知道了顾客的预算后…………………………… 118

|不满| 只向顾客介绍符合他们预算的产品……………… 118

|满意| 同时推荐一些超出预算的产品…………………… 119

29 当销售额(客单价) 没有增加时…………………… 122

|不满| 认定“太贵的产品不容易卖出去” ……………… 122

|满意| 向顾客说明产品适合他的理由…………………… 123

30 当店里只剩下样品时………………………………… 126

|不满| 只告诉顾客, “这是最后一件了” ………………… 126

|满意| 尽最大努力提供“解决方案” …………………… 127

专栏3　当店里缺货时, 要确认清楚顾客何时需要……… 130

第4 章

顾客喜欢的措辞和不喜欢的措辞

31 当你想向顾客推荐一个更合适的产品时…………… 134

|不满| 推荐时一味迎合顾客的喜好……………………… 134

|满意| 告诉顾客你还推荐这款产品, 并说明原因……… 135

32 在推荐帮助顾客改善个人问题的产品时…………… 138

|不满| 直截了当地讲解产品的功能或效果……………… 138

|满意| 从自己的角度或立场, 来讲解产品的功能或效果………… 139

33 当你想告诉顾客在使用产品后, 他们发生的变化时………… 142

|不满| 贸然地赞美顾客: “您这样很显年轻。” ………… 142

|满意| 使用“您看起来更年轻了!” 这样的措辞,来告诉顾客发生了变化…… 143

34 在向顾客介绍产品的卖点时………………………… 146

|不满| 用顾客意料之中的话语来介绍…………………… 146

|满意| 介绍体验时的实际感受…………………………… 147

35 在向顾客推荐他不了解的产品时…………………… 150

|不满| 用术语或行话进行讲解…………………………… 150

|满意| 用完全外行的人也能听懂的话语进行讲解……… 151

36 在介绍一个产品时, 使用拟人化的称谓…………… 154

|不满| 把产品称为“这个小家伙” ……………………… 154

|满意| 介绍产品时, 自然地表达出你对产品的喜爱…… 155

37 充分地介绍“必要的信息” ………………………… 158

|不满| 用“所以……” 结束一句话, 而不把话说清楚…………… 158

|满意| 把“所以……” 后面的内容补充完整…………… 159

38 当你想介绍一个产品的亮点时……………………… 162

|不满| 一直称赞“很可爱” ……………………………… 162

|满意| 用其他词来代替“可爱” ………………………… 163

专栏4　如果你一定要用“可爱” 一词时……………… 166

第5 章

顾客喜欢的试穿(试用) 方式和

不喜欢的试穿(试用) 方式

39 当你推荐顾客试穿、试用时………………………… 170

|不满| 立刻建议说“您可以试一下” …………………… 170

|满意| 激发顾客对产品的兴趣后, 再推荐他们试穿、试用产品………………… 171

40 在顾客试用产品时…………………………………… 174

|不满| 只是静静地看着, 什么都不说…………………… 174

|满意| 配合顾客的行动与其交谈………………………… 175

41 当顾客在试穿后, 看起来神情不悦时……………… 178

|不满| 对顾客的介意之处不闻不问……………………… 178

|满意| 消除顾客的介意之处……………………………… 179

42 在查看“尺寸是否合适” 时………………………… 182

|不满| 询问顾客“您觉得怎么样?” ……………………… 182

|满意| 主动帮助顾客查看试穿的效果…………………… 183

43 当顾客从试衣间出来的时候………………………… 186

|不满| 只顾着介绍“产品” ……………………………… 186

|满意| 把顾客和产品结合在一起………………………… 187

44 当你想问试衣间里的顾客是否已经换好了衣服…… 190

|不满| 询问: “您试穿的感觉如何?” …………………… 190

|满意| 直接询问: “您换完衣服了吗?” ………………… 191

45 当顾客正在试穿时…………………………………… 194

|不满| 只依靠“顾客的感觉” …………………………… 194

|满意| 告诉他们“查看的重点” ………………………… 195

专栏5　当顾客在试衣间内试穿服装时,导购要做什么? …………… 198

第6 章

顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式

46 当顾客说“想再转转” 时…………………………… 202

|不满| 用“就快没货了” 来催促顾客购买……………… 202

|满意| 告诉顾客你推荐它的理由, 然后送顾客离开……… 203

47 当顾客每一件都想要, 不知该如何选择时………… 206

|不满| 告诉他们, “每一款都很推荐” …………………… 206

|满意| 真诚地告诉顾客自己的意见……………………… 207

48 当顾客纠结许久, 也无法做出决定时……………… 210

|不满| 一直待在顾客身边, 陪他们一起纠结…………… 210

|满意| 暂时离开, 让顾客自己考虑一下………………… 211

49 在收银台与顾客闲聊时……………………………… 214

|不满| 询问顾客“接下来有什么安排?” ………………… 214

|满意| 强调一遍你刚才告知顾客的内容………………… 215

50 当你送顾客离店时…………………………………… 218

|不满| 用“套话” 感谢顾客光顾………………………… 218

|满意| 用“你自己的话” 感谢顾客光顾………………… 219

结语　思考“顾客想要什么样的服务?” ………………… 222