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第一部分 岗位职责 第一章 酒店的组织架构与工作安排
酒店经理要想有效地开展工作，首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程；同时，还要制订一年的工作计划。
第一节 酒店的组织架构
001 大型酒店组织架构
002 中小型酒店组织架构
第二节 365天工作安排
003 了解国家法定节 假日
004 准确计算工作时间
005 采用阶段工作法 第二章 酒店经理岗位须知
酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容，即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格，只有达到这些要求，酒店经理才能胜任该工作岗位；工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项，这也是酒店经理必须了解和掌握的。
第一节 酒店经理的岗位要求
006 个人形象要求
007 心理素质要求
008 个人能力要求
009 职业道德要求
第二节 酒店经理的工作内容
010 日常管理工作内容
011 专业管理工作内容 第二部分 管理技能 第三章 基本管理技能
基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。
第一节 制订工作计划
012 工作计划的格式
013 工作计划的内容
014 工作计划的制订步骤
第二节 汇报与下达指示
015 向上级汇报
016 听取下级汇报
017 下达指示
第三节 进行有效授权
018 明确授权要素
019 避免踏入授权误区
020 掌握必要的授权方法
第四节 团队管理
021 团队管理的定义
022 团队管理的基本要点
第五节 日常沟通管理
023 常见的沟通方式
024 常见的沟通障碍
025 通过沟通达成共识
026 上行沟通
027 平行沟通
028 下行沟通
029 需要立即沟通的情况
030 掌握倾听的方法 第四章 自我管理技能
酒店经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。
第一节 个人形象自检
031 男士形象自检
032 女士形象自检
第二节 自我反思
033 了解自我反思内容
034 做好自我反思记录
035 自我反思推广运用 第三部分 专业技能 第五章 前厅事务管理
前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。
第一节 前厅日常事务管理
036 制定前厅服务标准
037 前厅服务标准内容
038 定期检查客房状态
039 不定期检查房态控制表格
040 加强房态控制信息沟通
041 及时核对客房状况
042 做好记账与转账工作
043 完善特殊情况处理机制
044 开展夜间审核工作
045 开展收入日间稽核
046 编制营业日报表
第二节 VIP客人接待工作
047 VIP客人分类
048 VIP客人等级划分
049 VIP客人预订确认
050 VIP客人抵达前准备
051 VIP客人入店迎接
052 VIP客人住店服务
053 VIP客人离店服务
054 VIP客人接待注意事项
第三节 客人投诉处理
055 客人投诉的原因
056 客人投诉的类别
057 客人投诉处理流程
058 投诉处理注意事项
059 记录投诉处理情况
060 客人满意度调查内容
061 客人满意度调查方式
【经典范本01】 表扬卡
062 设计客人意见表
063 撰写调查报告
第四节 建立与管理客史档案
064 客史档案的功能
065 建立客史档案
066 分类管理客史档案
067 利用客史档案 第六章 客房事务管理
客房服务质量的好坏不仅直接影响到客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与气氛。因此，客房管理是酒店经理的重要工作内容。
第一节 客房服务管控
068 客房服务规范的内容
069 客房部安全服务规范
070 VIP房查房服务规范
071 收取小费的规范
072 客人物品处理规范
073 客人投诉处理规范
074 请勿打扰的处理规范
075 客房财产报废规范
第二节 客房异常状况处理
076 客人私拿酒店用品
077 客人遗失物品
078 给客人开重房
079 客人要求换房
080 客人意外受伤
081 客人醉酒
082 发生停电事故
第三节 制订客房卫生计划
083 制订周卫生计划
084 制订月度卫生计划
085 制订季度卫生计划
第四节 日常客房检查
086 客房卫生检查方法
087 客房服务员自查
088 楼层领班普查
089 客房部主管抽查
090 酒店经理抽查
091 参照国家最新标准
092 重点检查空房 第七章 酒店餐饮管理
酒店餐饮管理的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。
第一节 餐饮服务管理
093 明确餐饮服务要求
094 了解国家最新标准
095 制定餐厅服务质量标准
096 制定酒吧、咖啡厅服务质量标准
097 餐饮服务质量现场控制
098 服务质量定期反馈
第二节 餐饮卫生管理
099 餐饮员工健康检查
100 餐饮员工卫生管理
101 餐饮环境卫生管理
102 设备、餐具卫生管理
103 食品卫生管理
104 做好垃圾处理工作
105 防治病媒昆虫和动物
106 安排专职保管人员
107 定期进行卫生检查
108 参考国家最新标准
第三节 食品安全管理
109 了解食物中毒的原因
110 预防食物中毒的方法
111 处理食物中毒事件
112 应对食物中毒投诉事件 第八章 营销事务管理
要想更快、更好地销售酒店产品，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。通过开展营销工作，能够提高酒店的知名度，吸引更多客人入住酒店、消费酒店的产品，进而为酒店增加更多的收益。
第一节 酒店营销队伍建设
113 选择合适的营销人员
114 设计营销队伍结构
115 明确营销队伍组建注意事项
116 防止营销人员老化
第二节 广告及网络营销
117 电视广告营销
118 电台广告营销
119 报纸广告营销
120 杂志广告营销
121 邮寄广告营销(DM)
122 户外广告营销
123 酒店自建网站营销
124 酒店自建网站注意事项
125 与专业制作公司合作
126 搜索引擎营销
扩展阅读 国内主要搜索引擎
第三节 重大节假日促销
127 了解国家重大节假日
128 做好促销准备工作
129 准确预测客源情况
130 做好价格调整准备
131 合理计划客源比例
132 合理做好超额预订
133 提前做好服务准备
134 做好相关方联合工作
135 开展促销活动
【实用案例】 ××酒店“情人节”促销方案
第四节 店内促销
136 店内促销的作用
137 店内促销涉及的人员
138 店内促销的具体内容
139 店内促销的相关工作和政策
140 店内促销的方法
141 店内特别促销
142 团体会议促销
143 其他促销手段
第五节 开展市场调查
144 明确市场调查的内容
145 选择合适的调查方法
146 合理设计调查问卷
【经典范本02】 ××酒店市场调查问卷
147 撰写调查报告 第九章 酒店财务管理
为加强对酒店收入环节 的控制，杜绝收入流失，同时满足酒店经营管理需要，酒店经理一定要做好财务管理工作，具体包括酒店收入控制、融资管理、投资管理以及税务管理等。
第一节 酒店收入控制
148 影响酒店产品价格的因素
149 常见酒店定价方法
150 合理设计价格组合
151 为不同类型客房定价
152 适时调整产品价格
153 客房收入控制
154 餐饮收入控制
155 酒店其他收入控制
第二节 酒店融资管理
156 酒店融资的原因
157 吸收外部直接投资
158 发行股票进行融资
159 发行债券进行融资
160 银行信用融资
161 商业信用融资
162 租赁融资
第三节 酒店投资管理
163 掌握酒店投资要点
164 明确酒店投资决策程序
165 了解债券投资方式
166 了解股票投资方式
167 了解固定资产投资方式
第四节 酒店税务管理
168 开展税务自查
169 筹划合理节 税
170 个人所得税的节 税筹划
171 企业所得税的节 税策划
172 提交减免税申请 第十章 人力资源管理
员工是企业的最大财富，是开展各项活动的第一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理所涵盖的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。
第一节 员工配备与招聘
173 了解影响人员需求的因素
174 掌握人员需求预测方法
175 确定各岗位员工总数
176 提出员工招聘申请
177 选择合适的招聘方式
178 掌握常用的面试方法
179 了解面试的具体内容
【经典范本03】 客房经理面试问题
【经典范本04】 营销经理面试问题
180 员工录用
第二节 员工培训工作
181 新员工培训的目的
182 新员工培训的基本内容
183 新员工服务意识培训
184 准备好培训前讲话
185 在职培训
186 在职培训需求调查
187 管理人员培训的内容
188 在职培训的形式
189 培训反馈考核
第三节 员工绩效考核
190 认识绩效考核的作用
191 了解常用的考核方法
192 制定KPI考核指标
193 编制KPI考核表
194 分析绩效考核结果 第十一章 日常巡视与值班管理
日常巡视与值班管理是酒店经理的常规工作，酒店经理必须严格做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。
第一节 每日巡视工作
195 检查员工仪容仪表
196 制定服务检查定量指标
【实用案例】 ××酒店服务检查定量指标
197 开展具体服务检查工作
198 大堂区域巡查
199 客房区域巡查
200 公共区域巡查
201 了解国家最新标准
第二节 日常值班管理
202 明确参加值班的人员
203 明确值班的汇报及交接规定
204 明确值班岗位职责及工作标准
205 撰写值班报告 第十二章 酒店日常安全管理
酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全，它是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的安全管理工作。
第一节 酒店保安队伍建设
206 确定保安的任职条件
207 签订保安劳动合同
208 强化日常安全管理
209 优化保安组合
210 做好保安团队建设
第二节 酒店控制
211 酒店入口安全控制
212 楼层通道安全控制
213 客房安全控制
214 客人保管箱安全控制
215 实行客人会客登记
216 保障重要客人安全
217 对员工进行劳动保护
218 保护员工免遭外来侵袭
219 保护好员工个人财物
第三节 酒店财产安全控制与管理
220 防范员工偷盗
221 防范客人偷盗
222 防范外来人员偷盗
第四节 酒店车辆安全管理
223 明确外来车辆管理流程
224 做好车辆保管工作
225 做好停车场管理措施 第十三章 消防安全管理
作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着各项安全管理工作的重任，尤其是消防安全管理。因为一旦发生消防事件，不但会给酒店和客人带来重大损失，同时也会对酒店的声誉产生重大影响。
第一节 消防安全组织与职责
226 消防负责人的职责
227 消防值班人员的职责
228 义务消防队员的职责
229 维修人员的职责
第二节 消防设施设备管理
230 消防系统的组成
231 消防系统的操作方法
232 消火栓的日常使用
233 消火栓的维护保养
234 干粉灭火器的使用
235 “1211”灭火器的使用
236 泡沫灭火器的使用
237 二氧化碳灭火器的使用
238 火灾事故照明措施
239 疏散指示标志
第三节 火灾预防措施
240 日常消防安全检查
241 消防设备安全检查
242 整改消防隐患
243 建立三级检查制度
244 管理好消防档案
245 开展员工消防培训
246 开展客人消防培训
247 制定消防安全责任书
【经典范本05】 酒店消防安全责任书
第四节 消防演习
248 制定消防演习方案
【实用案例】 酒店消防演练预案
249 演习方案的申请与批准
250 发布消防演习通知
251 做好演习前的准备工作
252 实施消防演习
253 消防演习总结
第五节 火灾扑救
254了 解灭火的基本原理
255了 解常用灭火方法
256了 解不同火灾的灭火措施
257 火情报警通报
258 查明火灾具体情况
259 及时扑救火灾
260 切断火场电源
261 小心进行带电灭火
262 小心进入火场救人
263 疏散与保护火场人员
264 疏散与保护酒店物资
265 采取防、排烟措施
266 防止发生爆炸
267 采取安全警戒措施 第十四章 突发事件处理
在酒店管理的日常工作中，有些隐患是不易被提前发现的，也就很难在事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时而有效地进行突发事件处理，降低事件造成的危害，减少酒店受到的损失，消除其对酒店产生的不良影响。
第一节 突发事件的处理流程
268 突发事件的类别
269 处理突发事件的指挥机构
270 突发事件的处理要求
271 突发事件的常规处理程序
第二节 突发事件处理事务
272 抢劫案件处理程序
273 人质绑架案件处理程序
274 发现醉酒闹事或精神病人的处理程序
275 斗殴案件处理程序
276 台风事件处理程序
277 控制爆炸恐吓的处理程序
278 酒店客人轻度伤害处理程序
279 酒店客人重度伤害处理程序
280 酒店客人突发死亡处理程序
281 酒店客人突发死亡善后程序
282 电梯困人处理程序
283 停电事故处理程序
284 盗窃事件处理程序
285 酒店客人报失处理程序
286 酒店员工报失处理程序
第三节 突发事件演练与总结
287 必须对突发事件进行演练
【实用案例】 ××酒店客人突发死亡事件演习方案
288 做好事后总结与分析 第十五章 物资与设备管理
酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须严格管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与破坏，节 约酒店经营成本。
第一节 酒店物资管理
289 物资管理的目的
290 物资分类方法
291 物资消耗定额制定依据
292 物资消耗定额制定方法
293 物资库存定额制定方法
294 物资采购流程
295 物资使用管理
296 物资库存管理
297 客房部库存管理
298 餐饮部库存管理
299 财务部库存管理
第二节 酒店设备管理
300 酒店设备管理的特点
301 设备管理要求
302 设备日常管理
303 设备保养周期
304 定期进行设备更新 第十六章 酒店成本控制
要想做好成本控制工作，酒店经理首先要了解和掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。
第一节 酒店成本控制方法
305 了解常见成本控制方法
306 明确采购工作要求
307 明确采购人员岗位职责
308 详细规划采购流程
309 生产前餐饮控制成本
310 生产中餐饮成本控制
311 生产后餐饮成本控制
312 加强餐饮检查工作
313 客房成本控制
314 客用品成本控制
315 尽力压缩人员编制
316 推行竞聘上岗
317 培养复合型人才
318 制定能耗控制标准
319 制定能耗计量制度
320 实施低成本策略
321 对员工提出节约成本的要求
第二节 开展外包业务
322 了解外包业务范围
323 明确承包商的选择和评价步骤
324 建立承包商评价指标体系
325 了解承包商的选择途径
326 签订外包合同
327 做好外包业务过渡
328 对承包商进行评估 第十七章 公共关系管理
酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了使酒店能够正常运营，酒店经理必须与这些对酒店有重大影响的机构搞好关系，做好公共关系管理工作。
第一节 树立良好的酒店形象
329 对酒店进行广告宣传
330 提高酒店的知名度
331 加强危机公关管理
332 了解危机公关管理的注意事项
第二节 与社会各界保持良好关系
333 与政府机构保持良好关系
334 与工商企业界保持良好关系
335 与新闻界保持良好关系
336 与当地社区保持良好关系
第三节 酒店内部的公共关系管理
337 开展对客公关工作
338 进行对客信函联系
339 营造内部良好氛围
第四节 酒店文化建设
340 了解酒店文化建设的意义
341 开展文化建设工作
342 执行理念识别系统
343 执行视觉识别系统
344 开展特色活动
345 了解文化建设注意事项 第十八章 金钥匙服务管理
金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现，因此，酒店应当主动参与到国际金钥匙组织中，以便为客人提供更好的服务。
第一节 金钥匙日常服务管理
346 金钥匙组织的发展历史
347 金钥匙服务内容
348 金钥匙服务特征
349 金钥匙服务理念
350 金钥匙的素质要求
351 金钥匙的仪容仪表要求
352 金钥匙的语言要求
353 金钥匙申请入会条件和程序
354 金钥匙日常服务流程
355 在酒店中推广金钥匙服务
第二节 金钥匙服务要点
356 接送服务要点
357 订餐服务要点
358 订房服务要点
359 订票服务要点
360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点
361 修理物品服务要点
362 跑腿服务要点
363 托婴服务要点
364 代看宠物服务要点
365 邮寄、出租物品及购物服务要点
